Olen pitkään haaveillut mystery shopping- ja asiakaspalvelufirman perustamisesta. Houkutus lähteä jälleen yrittäjäksi on valtava, varsinkin kun mistään ei tunnut löytyvän ihan juuri sellaista työtä mitä haluaisin tehdä.
Olen jo jonkun vuoden pyöritellyt asiasta liiketoimintasuunnitelmaa ja markkinointikeinotkin ovat olleet mielessäni jo hetken aikaa. Ensimmäisenä lähestymisenä yrityksiä kohtaan olen suunnitellut tällaista.
Ennen mainoskirjeiden lähettelyä kävisin kiertämässä tiettyjen alojen liikkeet läpi yhdeltä paikkakunnalta, tässä tapauksessa vaikka Kajaanista. Vertailisin asiakaspalvelua, palvelun nopeutta jne. muita perinteisiä asioita, mitä haamushoppailussa testataan, sen syvemmälle asiasta nyt menemättä. Tekisin taustatyöni hyvin ja sitten lähestyisin jokaista firmaa heidän omalla tuloksellaa.
Liikekirjeessäni (joka olisi tehty Parantaisen oppien mukaan, hyvin simppeli, käsinkirjoitettuine kuorineen ja postimerkkeineen) kertoisin asiakkaalle hänen tilanteestaan. Esim. Kokonaisarvosanaksi asiakaspalvelustanne tuli XX, kun Kajaanin keskiarvo on XX. - - Miten muut kilpailijanne ovat selvinneet? jne... Kirjeessä olisi siis asiakkaalle hyödyllistä tietoa hänen omasta yrityksestään ja jos hän haluaa, hän voi ostaa lisätietoa myös kilpailijoistaan.
Ettei tietysti koko toiminta menisi pelkäksi ongelmien osoittamiseksi, myisin myös ratkaisuja ongelmiin. Jos onglelma on esimerkiksi asiakspalveluasenne, alkaisimme tutkia, miten pystyisimme vaikuttamaan tähän puoleen.
Päässäni ajatus ainakin kuullostaa hyvältä, mutta että toimiiko se teoriassa... sen kun tietäisi.
tiistai 31. maaliskuuta 2009
maanantai 30. maaliskuuta 2009
ammattitaito ja ammattitaidon näyttäminen
Olen tehnyt useamman vuoden haamuasiakkuuksia paikallisissa tekniikkaliikkeissä. Lähestulkoon aina tilanne on mennyt siihen, että miehelleni selvitetään ydinprosessoreista ja HDMI-liittimistä oikein innokkaasti, koska he tietävät, että minä en kuitenkaan niistä mitään ymmärrä. Tähän asti se on ollut OK, koska puolet porukastamme ymmärtää kerrotun tekstin ja toinen ei.
Tänään oli eri tilanne. Olimme ostamassa isälleni uutta kannettavaa ja päädyimme erääseen paikalliseen alan liikkeeseen. Jälleen kerran minullekin hyvin tuttu myyjä kertoi oikein innostuneessa prosessoreista ja muista todella innokkaasti. Ongelma on vain se, että tietokone tuli vuonna 1940 syntyneelle isälleni, jolla on aikalailla yhtä hyvä tietotekniikka tuntemus kuin minullakin. Pitkin myyntityötä yritin antaa myyjälle pientä porkkanaa, ettei tuplaydinprosessorin suoritusteho kerro meille mitään, että hänen pitää osasta kertoa se niin yksinkertaisesti, että esimerkiksi autoista kiinnostunut ja sen parissa leipänsä tienannut isäni sen ymmärtää. Harmikseni myyjä ei osannut hyödyntää tätä vinkkiä.
Eräässä vaiheessa myyjä lähti tarkastelemaan koneelta jotain ja isäni kysyi minulta, puhuiko myyjä mitään järkevää, pitääkö se paikkaansa, mitä hän puhuu. Jouduin sanomaan, etten todellakaan tiedä ja miehenikään ei ollut suomentamassa meille juuri kuulutamme tekstiä.
Pisteet pitää myyjälle antaa siitä, että kyllähän kuulostaa todella pätevältä Blueray lukijoinensa ja prosessoreinensa, mutta jos asiakas ei ymmärrä, mistä hän puhuu, sillä ei ihan oikesti ole minkään vertaa arvoa. Eräässä vaiheessa minä jouduin suomentamaan isälleni prosessorien sielun elämää vertaamalla sitä moottoriin: mopon moottori vastaan turbodiesel valtatiellä. Todellisuudessa en ymmärrä koneista mitään enkä omista ajokorttia, mutta siinä vaiheessa isäni alkoi hahmottaa tapahtumasta yhtä paljon kuin minäkin.
Isäni oli vielä kaiken lisäksi kuullut, että Stockmannilla on tulossa hullut päivät, joissa myydään Acerin läppäri hintaan 499,-. Isälläni oli siitä muutamia tietoja ylhäällä ja malli, mutta ei tietoja esimerkiksi prosessorista tai USB-paikkojen määrästä. Itse myyjänä aistelin siinä isäni mielialaa ja omaa kiinnostustani ja yritin lukea myyjän mielipidettä. Huomasin isäni olevan kiinnostunut ja sanoinkin myyjälle, että kun myyjä on niin varma, että katsomamme kone oli parempi kuin Acerin kone, hänen kannattaisi nyt tulostaa lista Acerin ominaisuuksista ja ko. koneen ominaisuuksista ja tehdä plus- ja miinuslistaa. Kerta myyjä uskoo niin voimakkaasti markkinoimaan tuotteeseensa, hän pystyy näyttämään myös paperilla, että katsomamme kone oli parempi. - Tätä ei koskaan tapahtunut.
Sanokaamme kuitenkin, että ostimme tämän 599,- maksaneen koneen sen Stockammin 499,- koneen sijaan. Emme edelleenkään tiedä, onko se todellisuudessa sen parempi, emme koskaan päässeet vertailemaan. Ratkaisevaksi tekijäksi isäni kertoi sen, että jos koneelle tapahtuu jotain, hän saa käyttötuen koneelle vuodeksi ja halvemmaksi tulee viedä kone huoltoon Kajaaniin kuin Helsinkiin.
Mitä tästä opimme. Sillä ei ole mitään väliä, miten monta 3 tai 4 kirjaimen yhdistelmää osaat. Jos asiakkaat eivät ymmärrä mitä ne tarkoittavat, saattavat kaupat jäädä tekemättä. Todellinen asiantuntija osaa selvittää vaikeatkin asiat niin, että maallikkokin ne ymmärtää.
Tänään oli eri tilanne. Olimme ostamassa isälleni uutta kannettavaa ja päädyimme erääseen paikalliseen alan liikkeeseen. Jälleen kerran minullekin hyvin tuttu myyjä kertoi oikein innostuneessa prosessoreista ja muista todella innokkaasti. Ongelma on vain se, että tietokone tuli vuonna 1940 syntyneelle isälleni, jolla on aikalailla yhtä hyvä tietotekniikka tuntemus kuin minullakin. Pitkin myyntityötä yritin antaa myyjälle pientä porkkanaa, ettei tuplaydinprosessorin suoritusteho kerro meille mitään, että hänen pitää osasta kertoa se niin yksinkertaisesti, että esimerkiksi autoista kiinnostunut ja sen parissa leipänsä tienannut isäni sen ymmärtää. Harmikseni myyjä ei osannut hyödyntää tätä vinkkiä.
Eräässä vaiheessa myyjä lähti tarkastelemaan koneelta jotain ja isäni kysyi minulta, puhuiko myyjä mitään järkevää, pitääkö se paikkaansa, mitä hän puhuu. Jouduin sanomaan, etten todellakaan tiedä ja miehenikään ei ollut suomentamassa meille juuri kuulutamme tekstiä.
Pisteet pitää myyjälle antaa siitä, että kyllähän kuulostaa todella pätevältä Blueray lukijoinensa ja prosessoreinensa, mutta jos asiakas ei ymmärrä, mistä hän puhuu, sillä ei ihan oikesti ole minkään vertaa arvoa. Eräässä vaiheessa minä jouduin suomentamaan isälleni prosessorien sielun elämää vertaamalla sitä moottoriin: mopon moottori vastaan turbodiesel valtatiellä. Todellisuudessa en ymmärrä koneista mitään enkä omista ajokorttia, mutta siinä vaiheessa isäni alkoi hahmottaa tapahtumasta yhtä paljon kuin minäkin.
Isäni oli vielä kaiken lisäksi kuullut, että Stockmannilla on tulossa hullut päivät, joissa myydään Acerin läppäri hintaan 499,-. Isälläni oli siitä muutamia tietoja ylhäällä ja malli, mutta ei tietoja esimerkiksi prosessorista tai USB-paikkojen määrästä. Itse myyjänä aistelin siinä isäni mielialaa ja omaa kiinnostustani ja yritin lukea myyjän mielipidettä. Huomasin isäni olevan kiinnostunut ja sanoinkin myyjälle, että kun myyjä on niin varma, että katsomamme kone oli parempi kuin Acerin kone, hänen kannattaisi nyt tulostaa lista Acerin ominaisuuksista ja ko. koneen ominaisuuksista ja tehdä plus- ja miinuslistaa. Kerta myyjä uskoo niin voimakkaasti markkinoimaan tuotteeseensa, hän pystyy näyttämään myös paperilla, että katsomamme kone oli parempi. - Tätä ei koskaan tapahtunut.
Sanokaamme kuitenkin, että ostimme tämän 599,- maksaneen koneen sen Stockammin 499,- koneen sijaan. Emme edelleenkään tiedä, onko se todellisuudessa sen parempi, emme koskaan päässeet vertailemaan. Ratkaisevaksi tekijäksi isäni kertoi sen, että jos koneelle tapahtuu jotain, hän saa käyttötuen koneelle vuodeksi ja halvemmaksi tulee viedä kone huoltoon Kajaaniin kuin Helsinkiin.
Mitä tästä opimme. Sillä ei ole mitään väliä, miten monta 3 tai 4 kirjaimen yhdistelmää osaat. Jos asiakkaat eivät ymmärrä mitä ne tarkoittavat, saattavat kaupat jäädä tekemättä. Todellinen asiantuntija osaa selvittää vaikeatkin asiat niin, että maallikkokin ne ymmärtää.
sunnuntai 29. maaliskuuta 2009
Yksi kansa. Yksi koiravaihtoehto - tuohimopsit jyrää!
Sunnuntaina törmäsin ensimmäistä kertaa Betssonin uuteen "tuohimopsi" kampanjaan. Aivan ihana! Ehdottomasti aivan loistava mainos! Jos joku ei ole vielä törmännyt tähän, kuuluu mainostekstit näin:
"Yksi kansa. Yksi koiravaihtoehto.
Valinnanvapauden aika on vihdoin ohi.
Ulkomailla syntyneiden tai ulkomaalaista rotua olevien koirien ostaminen, omistaminen ja hallussapito sekä niiden mainitseminen kielletään uhkasakon uhalla. Koiraihmisillä ei kuitenkaan ole syytä huoleen. Holhous ja Vapaudenrajoitusvirasto HOURA on valinnut kaikille suomalaisille kaikkiin tarpeisiin sopivan yhden koirarodun. Viraston rahankeruun maksimoimiseksi kehitetty honeckerilainen tuohimopsi sopii metsästykseen sekä lemmikiksi ja on kuin kotonaan myös Etu-Töölössä.
Tilaa omasi, keräämme samalla vanhat lemmikit pois. Lue lisää verkkopalvelustamme
http://www.yksikansayksivaihtoehto.fi/site/index.html"
Mieleeni tulee vääjäämättä Animal Protection Networkin (APN) kampanja, jossa kysyttiin olivatko omistajia väsyneitä koiraansa ja olivat valmiita hyvittämään vanhasta koirasta vähän rahaa koiran rodun ja koon mukaan. (http://www.furexport.se/)
Loistavaa, ihanaa ja hauskaa. Tosin, ei ihan ärtsyä, olisi voinut vieläkin vähän räväkämmän tehdä, mutta kyllä huulet nousi hymyyn kun luin mainoksen.
"Yksi kansa. Yksi koiravaihtoehto.
Valinnanvapauden aika on vihdoin ohi.
Ulkomailla syntyneiden tai ulkomaalaista rotua olevien koirien ostaminen, omistaminen ja hallussapito sekä niiden mainitseminen kielletään uhkasakon uhalla. Koiraihmisillä ei kuitenkaan ole syytä huoleen. Holhous ja Vapaudenrajoitusvirasto HOURA on valinnut kaikille suomalaisille kaikkiin tarpeisiin sopivan yhden koirarodun. Viraston rahankeruun maksimoimiseksi kehitetty honeckerilainen tuohimopsi sopii metsästykseen sekä lemmikiksi ja on kuin kotonaan myös Etu-Töölössä.
Tilaa omasi, keräämme samalla vanhat lemmikit pois. Lue lisää verkkopalvelustamme
http://www.yksikansayksivaihtoehto.fi/site/index.html"
Mieleeni tulee vääjäämättä Animal Protection Networkin (APN) kampanja, jossa kysyttiin olivatko omistajia väsyneitä koiraansa ja olivat valmiita hyvittämään vanhasta koirasta vähän rahaa koiran rodun ja koon mukaan. (http://www.furexport.se/)
Loistavaa, ihanaa ja hauskaa. Tosin, ei ihan ärtsyä, olisi voinut vieläkin vähän räväkämmän tehdä, mutta kyllä huulet nousi hymyyn kun luin mainoksen.
torstai 26. maaliskuuta 2009
Ringelmann - efekti
Tutustuin Parantaisen Jarin johdolla mielenkiintoiseen Ringelmann -efektiin. Tiimityöskentelyssä tiimin jäsenet alkavat samantien jakaa omia vastuistaan ja kenties tehtäviäänkin muille tiimiläisille. Tämän seurauksena työteho ei ole sitä mitä voisi 3 ihmiseltä odottaa, vaan pikemminkin, mitä voisi kahdelta tai kahdelta ja puolelta ihmiseltä odottaa.
Jouduin tutkimaan itseäni ja havaitsin, että tämä itseasiassa on toteutunut myös minun kohdallani. Ollessani jakamassa vastuuta pientavaraosastolla Askossa toisen myyjän kanssa havaitsin, ettei minulla ollut kovin paljoa intoa hoitaa ko. Osastoa. Kaikissa asioissa piti miettiä, mitä toinen vastaava ajattelee asiasta ja onko hänellä valmiiksi joitakin suunnitelmia ja mitä uskaltaa tehdä ja mitä ei. Rehellisesti sanottuna sainkin joskus palautetta asiasta, että toinen hoitaa osaston järjestelyä tomerammin kuin minä, minä ennemminkin olin mukana kuorman purussa ja hyllyttämisessä.
Sen sijaan kuin sain oman osaston, matto-osaston hoitooni, tuntui kuin olisin puhjennut kukkaan. Sain ihan itsenäisesti päättää mitä laitoin minnekin esille, mitä tilasin, milloin tilasin. Sain todellakin tehdä (melkein) ihan niin kuin parhaaksi näin. Ja palautteet olivat positiivisia aina esimiehen ja aluejohtajan suusta asti. Olin pääsääntöisesti itse vetovastuussa ja osaston hoito oli vain minun harteilla ja otin täyden vastuun. Toki yläpuolellani oli vielä esimies, mutta en antanut sen häiritä keskittymistäni. Tuntui todellakin, että sain tehdä sitä mitä halusin ja minulla oli valta vaikuttaa työhöni. Lisäksi työn mielekkyyttä lisäsi se, että kaikki muut tuntuivat inhoavan matto-osastoa eikä kenelläkään tuntunut olevan suurta intoa puuttua tekemisiini. Mahtava tunne!
Varmaan aikalailla samasta syystä pidin yrittäjänä olemisesta samoin kun vastuullisista asemista. Vaikka tiimityöskentely on ainakin ollut päivän sana ja osaan kantaa korteni kekoon tiimityössä, olen ehdottomasti parhaimmillani kun saan itse valvoa työtäni ja tuntea stressin ja kiireen painavan harteitani.
Jouduin tutkimaan itseäni ja havaitsin, että tämä itseasiassa on toteutunut myös minun kohdallani. Ollessani jakamassa vastuuta pientavaraosastolla Askossa toisen myyjän kanssa havaitsin, ettei minulla ollut kovin paljoa intoa hoitaa ko. Osastoa. Kaikissa asioissa piti miettiä, mitä toinen vastaava ajattelee asiasta ja onko hänellä valmiiksi joitakin suunnitelmia ja mitä uskaltaa tehdä ja mitä ei. Rehellisesti sanottuna sainkin joskus palautetta asiasta, että toinen hoitaa osaston järjestelyä tomerammin kuin minä, minä ennemminkin olin mukana kuorman purussa ja hyllyttämisessä.
Sen sijaan kuin sain oman osaston, matto-osaston hoitooni, tuntui kuin olisin puhjennut kukkaan. Sain ihan itsenäisesti päättää mitä laitoin minnekin esille, mitä tilasin, milloin tilasin. Sain todellakin tehdä (melkein) ihan niin kuin parhaaksi näin. Ja palautteet olivat positiivisia aina esimiehen ja aluejohtajan suusta asti. Olin pääsääntöisesti itse vetovastuussa ja osaston hoito oli vain minun harteilla ja otin täyden vastuun. Toki yläpuolellani oli vielä esimies, mutta en antanut sen häiritä keskittymistäni. Tuntui todellakin, että sain tehdä sitä mitä halusin ja minulla oli valta vaikuttaa työhöni. Lisäksi työn mielekkyyttä lisäsi se, että kaikki muut tuntuivat inhoavan matto-osastoa eikä kenelläkään tuntunut olevan suurta intoa puuttua tekemisiini. Mahtava tunne!
Varmaan aikalailla samasta syystä pidin yrittäjänä olemisesta samoin kun vastuullisista asemista. Vaikka tiimityöskentely on ainakin ollut päivän sana ja osaan kantaa korteni kekoon tiimityössä, olen ehdottomasti parhaimmillani kun saan itse valvoa työtäni ja tuntea stressin ja kiireen painavan harteitani.
Nettikaupat ja bloggaaminen
Omasta henkilökohtaisesta kiinnostuksestani johtuen olen innokas sisustusfirmojen etsijä netistä. Harmikseni olen vain usein pettynyt suomalaisten sisustusnettiliikkeiden blogeihin. Onhan se hyvä, että on olemassa foorumi, jossa saadaan esitellä uusia tuotteita ja kertoa milloin olemma paikalla ja milloin emme, mutta se jättää sisustuajan jotenkin kylmäksi. Itse olen todellakin tunneostaja. Jos se tuntuu hyvältä, se miellyttää minua ja pidän sen kertomasta hengestä, ostan sen. Sillä ei ole väliä onko se hyvä vai huono, kallis vai halpa, se on saatava.
Otetaan esimerkiksi hyvin tyypillinen sisustusnettifirma, joilla on aivan ihania tanskalaista ja ranskalaista pientavaa myynnissä, valkean eri sävyjä aina beigeen ja kuluneeseen harmaaseen asti, jotka tuovat aivan ihanan seesteisen, rauhallisen ja romanttisen tunteen. Katselija ihastuu tuotteisiin, vaikka niitä ei ole edes kuvattu oikeassa ympäristössä, vaan valkoisessa toimistossa. Joku silti jää uupumaan ja tavara jää klikkaamatta ostoskoriin.
SE jokin mikä jää uupumaan on se viimeinen naula arkkuun, joka takaa viimeisen klikkauksen ja se on kuva siitä, miten ihanalta se tuote voisi näyttää ihan missä kodissa tahansa. Tunnelma kuvia, kuvia esimerkiksi myymäläesillepanoista tai asiakkaan kotoa, jossa vastaavanlainen tuote on kuvattu.
Suomalaiset sisustusbloggaajat ovat taitavia tämän kanssa. Blogeissa on kuvattu koteja jouluna, keväällä, kesällä, syksyllä. Jokainen uusi askarreltu tuote on kuvattu ja uudet leikkokukat vanhassa maljakossa kuvitettuna. Ranskalaiset blogit ovat mielestäni vielä pidemmällä. Ne huokuvat romantikkaa ja pieniä yksityiskohtia, joita jokainen blogin surffaaja pääsee helposti nappaamaan omaan kotiinsa. Tästä samaisesta syystä olen todella ylpeä nykyisen työnantajani Askon asiakaslupauksesta: Askossa on laatu- ja merkkitietoiselle kodinsisustajalle ajanhenkinen ja kilpailukykyinne mallisto, johon liittyy alan paras palvelu, helppo ostaminen ja toimitusvarmuus.
Helppo ostaminen! Alan paras palvelu! Mitä kaikkea nämä pitävät sisällänsä? Se ei ole vain sitä, että otetaan kuvat tuotteista ja laitetaan ne nettiin. Ideat eivät maksa mitään yrittäjille eikä asiakkaille. Jos asiakkaat alkavat oppia, että kaikki voidaan saada yhdestä paikasta, eivät he enää välttämättä lähde etsimään niitä muualta, vaikka kuinka helppo netissä olisi vertailla vastaavanlaisia tavaroita. Itse olen havainnut tämän samantyyppisen tilanteen jo parikin kertaa. Ensimmäinen kerta oli kun etsiskelin itselleni uutta päiväpeitettä ja verhoja makuuhuoneeseen. En millään jaksaisi enää oman työvuoroni jälkeen lähteä kiertelemään kauppoja etsien verhoja, joten mieluummin etsin ne verkkokaupoista. Surffalin pitkään Elloksen, Anttilan ja Jotexin sivut läpi ja minulla oli jokaisen ostoskorissa jotain, yhdestä löysin verhot, toisesta päiväpeitteen. Kun aloin miettiä, että pitäisi juosta postissa useamman kerran hakemassa ja palauttamassa paketteja, päätin tilata kaikki vain yhdestä firmasta, säästin itseltäni edestakaisin ramppaamista. Jouduin tinkimään ajatuksesta, joka minulla oli, mutta säästinpäs vaivaani (sehän maksaakin niin paljon... =D). Toinen esimerkki oli Amazon.com ja Amazon.co.uk. Sama firma, mutta eri manner. Jenkkilässä kirjat olivat halvempia, mutta Britteissä näytti aluksi postikulut olevan halvemmat. Olin aluksi tilaamassa toiset kirjat USAsta ja toiset Uksta, mutta kun havaitsin Ukn postikulujen olevan itseasiassa kalliimpia kuin USAsta, tilasin kaikki kirjat mieluummin sieltä. Joissakin kirjoissa saattoi tulla kyllä takkiin, mutta on mukavampi ”keskittää” ostokset yhteen paikaan, jolloin ei tarvitse miettiä, mitä on hankittu mistäkin, pysyn itse paremmin perässä.
Samaisesta asiasta itseasiassa luin juuri tänä aamuna Jari Parantaisen Pölli Tästä 2:sta. Parantainen kertoo kappaleessa 12 ”Kannattaako tarjouskilpailu voittaa?” samanlaisesta tilanteesta. Siteeratakseni Parantaista
”Samoihin aikoihin tapasin kansainvälisen it-konsulttifirman myntijohtajan. Hän kertoi, että mikäli tarjous tulee puun takaa yllättäen, he eivät osallistu tarjouskilpailuun lainkaan.
Miten kummassa joku voi suhtautua noin ylimielisesti bisnesmahdollisuuteen, jonka asiaks kantaa hopealautasella myyjän nenän eteen?
Pomo perusteli oudon päätöksen niin vastaanpanemattomasti, että olen siitä saakka toiminut aivan samoin.
Kun pöydälleni ilmestyy tarjouspyyntö, sen taustalla on jokin kolmesta vaihtoehdosta:
1. Asiakas on jo päättänyt toimittajan. Nyt hän vain tarvitsee sähköjäniksiä, joiden avulla hän kiristää valitsemansa tarjoajan hinnan kohdalleen (lue: tarvittaeessa jopa tappiolliseksi).
2. Asiakas on päättänyt tilata juuri sinulta. Mutta siinä tapauksessa olet itse ollut määrittämässä tarjouspyynnön sisällön. Kenenkään muun kuin oman yrityksesi on hyvin vaikea täyttää tarjouspyynnön vaatimuksia.
3. Kyseessä on aito tarjouskilpailu.
Mitä enemmän olen asiaan perehtynyt, sitä harvinaisemmiksi olen huomannut kolmannen kohdan tilanteen. Tarjouskilpailu on hyvin harvoin aito ja puolueeton – väittivät ostajat mitä tahansa.
Asiakas saattaa itse ajatella, että hän valitsee toimittajan kylmästi ennakolta määrittämiensä kriteerien perusteella. Todellisuudessa ihmiset eivät tee juuri mitään järkiperustein. He vain perustelevat niiden avulla päätöksiään sekä itselleen että muille. ” (Anteeksi Jari, että plogioin jutustasi yli puolet, tässä välissä Jarille ansaittu mainos, käykää immeiset ihmeessä lukemassa Pollitasta.fi blogia)
Jos asiakkaat oppivat, että yhdestä paikasta saa parempaa palvelua kuin toisaalta, usein he päätyvät parempaan palveluun kuin muutaman euron kitsailuun. Nettifirma, josta saisi sekä ideat että tuotteet olisi yhdistelmä, joka huokuisi asiantuntevuutta ja laatua sekä idearikkautta, joka varmasti vetoaa asiakkaisin ja näkyy lopputuloksena yrittäjän kassassa.
Tietääkö asiakas tarjouksen todella olevan tarjous? Miten sen tietää jos ei kerrota?
Kun ostimme nykyisen automme oli meidän otettava vakuutukset autoon rahoittavasta laitoksesta eli Nordeasta. Nyt siitä hetkestä on kulunut jo tovi ja meitä tavoitteli Nordeasta myyntineuvottelija. Hänen tarjoamansa uusi vakuutus on kuulemma päivitetty versio meidän nykyisestä ja kuullemma halvempikin. Tarjouksessa on komeasti oikein lihavoitu otsikot alennettu vuosimaksu ja sen alla lukemia, joiden pitäisi todistaa sen olevan halvempi kuin meidän nykyinen.
Rehellisesti sanottuna itse en todellakaan muista paljonko vakuutusmaksuni on tällä hetkellä, mutta jos suuntaa kysytään, sanon että paljon. En minä katsele kokonaissummia, lyön eräsumman vain pankkisivuille ja sinne menee rahat, en ole ajatellut asiaa sen enempää. Nyt minun pitäisi sitten löytää joko lappu tai etsiä jostain paperit, jotka todistaisivat tämän uuden 618,68 euron olevan edullisempi kuin vanha.
Vaikka säästetty raha on aina hyvä kannuste vaihtamaan, miten myyntiedustajat voivat olettaa, että asiakas uskoo tarjouksen olevan edullisempi, jos hänelle ei sitä todisteta. Voin olla hyvinkin pahasti väärässä, mutta jos vakuutukseni on Nordeassa, eivätkö he saisi yhtä tulostetta ulos, josta minä pystyisin näkemään nykyiset maksuni ja vertaamaan sitä uuteen laskelmaan. Aina on tietysti olemassa mahdollisuus, että myyntineuvottelijat tietävät, että uusi tarjous on epäedullinen joiltain muilta kohdin, mutta jos epäedullisuus ei ole maata järisyttävän iso, on usein asiakkaat valmiita tinkimään jostain jos he vain tietävät totuuden. Asioiden salaaminen saa heidät ajattelemaan, mitä muuta heille ei kerrota.
Lyhyesti sanottuna: Mistä minä tiedän mikä on edullisempi, ellei minulle todisteta sitä. Sen sijaan edustajalle se tuli kalliiksi, koska ei saanut uutta käännynnäistä. Tarjouksia laatiessa on hyvä muista laittaa todellakin sen lähtökohta, jotta asiakas tietää saavansa mitä tilaa.
Rehellisesti sanottuna itse en todellakaan muista paljonko vakuutusmaksuni on tällä hetkellä, mutta jos suuntaa kysytään, sanon että paljon. En minä katsele kokonaissummia, lyön eräsumman vain pankkisivuille ja sinne menee rahat, en ole ajatellut asiaa sen enempää. Nyt minun pitäisi sitten löytää joko lappu tai etsiä jostain paperit, jotka todistaisivat tämän uuden 618,68 euron olevan edullisempi kuin vanha.
Vaikka säästetty raha on aina hyvä kannuste vaihtamaan, miten myyntiedustajat voivat olettaa, että asiakas uskoo tarjouksen olevan edullisempi, jos hänelle ei sitä todisteta. Voin olla hyvinkin pahasti väärässä, mutta jos vakuutukseni on Nordeassa, eivätkö he saisi yhtä tulostetta ulos, josta minä pystyisin näkemään nykyiset maksuni ja vertaamaan sitä uuteen laskelmaan. Aina on tietysti olemassa mahdollisuus, että myyntineuvottelijat tietävät, että uusi tarjous on epäedullinen joiltain muilta kohdin, mutta jos epäedullisuus ei ole maata järisyttävän iso, on usein asiakkaat valmiita tinkimään jostain jos he vain tietävät totuuden. Asioiden salaaminen saa heidät ajattelemaan, mitä muuta heille ei kerrota.
Lyhyesti sanottuna: Mistä minä tiedän mikä on edullisempi, ellei minulle todisteta sitä. Sen sijaan edustajalle se tuli kalliiksi, koska ei saanut uutta käännynnäistä. Tarjouksia laatiessa on hyvä muista laittaa todellakin sen lähtökohta, jotta asiakas tietää saavansa mitä tilaa.
En ole keksinyt pyörää uudestaan, olen vain oppinut sen käyttötarkoituksen
Rakastan sitä tunnetta, kun huomaan ymmärtäneeni jotain uutta. On olemassa oppimista ja sitten on olemassa Oppimista. Koulussa voi opetella sanalistoja ja muistisääntöjä kuinka paljon tahansa, mutta vasta sitten kun todella on sisäistänyt ajatuksen todella, tulee se ihana Ahaa-elämys, joka voittaa lähes kaikki muut tunteet.
Aloitin aamulla kuuden aikaan lukemaan Robert Scoblen ja Shel Israelin kirjaa Blogit ja bisness Yritys 2.0 (Naked Conversations: How Blogs Are Changin the Way Businesses Talk with Customers, Basam Books 2006) ja heti ensimmäisenä Teemu Arinan kirjoittamassa esipuheessa minulle välähti.
Suoraan lainatakseni kirjasta sivulta 10 ”Verkkoa satunnaisesti selaava lukija ei aina välttämättä erota aitoa blogia markkinointihenkisestä imitaatiosta. Esimerkkinä mainosblogista mainittakoon Café Picnic -ravintolaketjun näkyvästi mainostama ”Millan blogi”, jossa kolmekymppinen milikuvitushahmo Milla kirjoittaa elämästään – ja Café Picnicistä joka toisessa viestissä. Picnicin logon sivuilta löytää vasta selattuaan aivan alalaitaan asti. Murto-osalla kampanjan markkinointibudjetista olisi varmasti saatu mukaan aivan oikea Milla, joka olisi voinut toimia yhtiön ja sen asiakkaiden välillä luotettavana keskustelukumppanina vuosikausia.”
Kuten sanoin, en keksinyt pyörää uudelleen, vaan opin sen käyttötarkoituksen. Eikö olisi helpompaa nostaa yrityksen sisältä joku kirjoitustaitoinen tai muuten vain avoin ihminen oman ketjunsa kasvoiksi. Oikea Milla kertoo oikeasta elämästään (tietysti olettaen, että tämän Millan oikea elämä on julkaisukelpoista) ja saa bloggauksestaan palkaksi lisänsä. Miksei se olisi myös joku vakituinen asiakas, jolle luvataan maksaa palkkionsa rajattomana määränä lounaita tms.
Kun Suomen Tivoli pysähtyi vielä Varkaudessa, oli tivolimiehet aina mielissään vieraillessaan varkautelaisessa kioski-grilli-baarissa eli KGB:ssä. KGB:n omistaja lupasi aina miehille ilmaiset ateriat, jos he laittoivat KGB:n mainostarrat autoihin, kontteihin tms. näkyviin paikkoihin. Miehet kiertivät Suomen aina Etelä-Suomen Pohjoiseen Tornioon ja Rovaniemeen asti, ja mainostarrat kulkevat mukana. Blogit pääsisivät viemään tämän ajatuksen vielä paremmin ja tehokkaammin ihmisten tietoisuuteen.
Milla kertoisi pukeutumisistaan, elämästään, baareissa käynnistä, elämän menosta ja siellä missä Millakin on on menossa aina mukana... noh, vaikka Café Picnic.
Miten hyvin tämä sama ajatus kävisikään esim. Kännykkälanseeraukseen. Voin olla myöhässä, voipi olla jo tehtynä, mutta ajatus siitä, että Nuoren Naisen taskussa kulkee Nokialainen, jolla pystyy surffaamaan, kuuntelemaan musiikkia, ottamaan kuvia, puhumana, keskustelemaan, käymään videokeskusteluja... Ja erityisesti että se olisi aitoa. Olkoon nyt vaikka Tiina, joka saisi kännykkänsä lanseerausvaiheessa käyttöönsä ja saa blogata siitä ja sen kulkeutumisesta mukana elämän menoissa.
,
Mitä muuta? ABC, Mäkkäri, automerkit Opelit, Bemarit, Audit, Farkut, Isommat vaatemerkit kuten Hennez & Mauritz, MP3:t, käsilaukut... Mikä mahtava mahdollisuus! Kun kerran tarinat myy, tarina oikeasta elämästä pitäisi siis olla oikea myyntivaltti.
Mitä se käytännössä maksaisi yritykselle? Se nyt varmasti riippuisi diilistä. Nuorelle tytölle jonkinlainen diili HenkkaMaukan vaatteista saattaisi olla todella mukava palkkio sen lisäksi, että hänen blogistaan tulisi samalla kuuluisuus, kun firma linkittäisi sen markkinointiinsa. Nuorelle miehelle Nokialainen ja siihen jonkinlainen bonuspaketti, jolla pystyy latamaan musiikkia kuukauden ajan veloituksetta ja tekstareita jne. Voisi olla aika mukava lisä Nokailaisen päälle. Tämä koskisi tietysti määräaikaisia blogituksia. Vakituisella bloggaajalla voisi olla esim. freelancer -palkkio tai ihan jonkinsuuruinen palkka ko.firmasta, joka pitäisi sisällään esim. tietyn määrän yrityshenkisiä bloggauksia kuukaudessa. Laski sen oikeastaan miten päin tahansa, halvemmaksi se silti tulisi kuin markkinointifirman jatkuva työskentely markkinointiprojektin kanssa. Riippuu tietysti siitä, mitä bloggaajalle luvataan...
Lyhyesti sanottuna: Sissimarkkinoinnissahan on ajatuksena käyttää ilmaisia tai hyvin edullisia keinoja hyödyksi mahdollisimman tehokkaalla tavalla. Elämän läheiset blogit ovat hyvinkin sitä itseään.
Blogin kommentit sissimarkkinoinnissa
Mikä on yksi parhaista tavoista tavoittaa kaikki alastasi kiinnostuneet netinkäyttäjät? Minulla on yksi, mutta se vaati hiukan vaivan näköä.
Ottakaamme esimerkiksi vaikka pienen nettilankakaupan. Parhaiten netissä tavoittaa käsityönharrastajat heidän blogiensa kautta. Jokainen blogin pitäjä varmasti käy tsekkaamassa blogiinsa jätetyt kommentit ja jos kommentiin on jätetty vielä nettsivu, käyvät he vielä katsomassa ne ja antamassa todennäköisesti vastapalautetta. Samoin muut blogin lukijat, jotka lukevat myös kommentit voivat olla kiinnostuneita, mitä kommentin jättäjä itse tekee.
Kommenttia voi olla kahdenlaista. Se voi olla ihan normaali pieni markkinointi-iskuksi suunnattu kehu tai kommentti toisen tehdyistä töistä ja siitä linkki omalle nettipuodin sivulle, mutta itse olen puhtaan keskustelun kannalla. Jos nettikaupan pitäjä vain itse viitsii pyörittää vielä nettiblogia, on oletettavissa, että nettisivuilla tullaan käymään puhdasta keskustelua siellä kävijöiden kesken. Jos nettisivut ovat asiapitoisia,eikä vain markkinointihenkeen tehtyjä, houkuttaa se lukijoita palaamaan uudelleen ja uudelleen. Blogin pitäjät antavat myös toisilleen tunnustusta, joka taas saa muut lukijat taas käymään. Rehellisyys ja avoimuus sekä erityisesti vaivannäkö on niitä ominaisuuksia, jotka maksaa takaisin. Niinhän se sananlaskukin taitaa mennä, ettei onneen ole helppoa tietä.
Myös Parantaisen Jari on puhunut tässä Pölli Tästä 2 -kirjassaan (kappale 19 Sissin sähköposti). Bittitila ja merkit eivät maksa markkinoijalle mitään, mutta esimerkiksi nettisivuilla niitä saattavat käydä lukemassa kymmenet elleivät sadat. Ajan saatossa blogien vierailijat lasketaan tuhanissa. Kaikki nämä ovat potettiaalisia kävijöitä myös kirjoittajan omilla nettisivuilla ja jokainen kävijä on potenttiaalinen asiakas.
Kuten sanottua, järjestelmässä on tietysti se paha puoli, että se ottaa aikansa. Markkinoijan on itse etsittävä asiakkaansa ja potenttiaaliset kävijät ja viljeltävä omia yhteystietojaan, jotta se olisi helposti vain yhden klikkauksen päässä lukijoilta, mutta kun saa jalan oven väliin, alkaa se pieni rako kasvaa isommaksi oven raoksi käviöjiden kasvaessa. Nettiyhteiskunnassa on aivan normaalia, että pieni asia kasvaa ilmiöksi yhdessä yössä, mutta sen pohjustus vaatii aikansa.
Ottakaamme esimerkiksi vaikka pienen nettilankakaupan. Parhaiten netissä tavoittaa käsityönharrastajat heidän blogiensa kautta. Jokainen blogin pitäjä varmasti käy tsekkaamassa blogiinsa jätetyt kommentit ja jos kommentiin on jätetty vielä nettsivu, käyvät he vielä katsomassa ne ja antamassa todennäköisesti vastapalautetta. Samoin muut blogin lukijat, jotka lukevat myös kommentit voivat olla kiinnostuneita, mitä kommentin jättäjä itse tekee.
Kommenttia voi olla kahdenlaista. Se voi olla ihan normaali pieni markkinointi-iskuksi suunnattu kehu tai kommentti toisen tehdyistä töistä ja siitä linkki omalle nettipuodin sivulle, mutta itse olen puhtaan keskustelun kannalla. Jos nettikaupan pitäjä vain itse viitsii pyörittää vielä nettiblogia, on oletettavissa, että nettisivuilla tullaan käymään puhdasta keskustelua siellä kävijöiden kesken. Jos nettisivut ovat asiapitoisia,eikä vain markkinointihenkeen tehtyjä, houkuttaa se lukijoita palaamaan uudelleen ja uudelleen. Blogin pitäjät antavat myös toisilleen tunnustusta, joka taas saa muut lukijat taas käymään. Rehellisyys ja avoimuus sekä erityisesti vaivannäkö on niitä ominaisuuksia, jotka maksaa takaisin. Niinhän se sananlaskukin taitaa mennä, ettei onneen ole helppoa tietä.
Myös Parantaisen Jari on puhunut tässä Pölli Tästä 2 -kirjassaan (kappale 19 Sissin sähköposti). Bittitila ja merkit eivät maksa markkinoijalle mitään, mutta esimerkiksi nettisivuilla niitä saattavat käydä lukemassa kymmenet elleivät sadat. Ajan saatossa blogien vierailijat lasketaan tuhanissa. Kaikki nämä ovat potettiaalisia kävijöitä myös kirjoittajan omilla nettisivuilla ja jokainen kävijä on potenttiaalinen asiakas.
Kuten sanottua, järjestelmässä on tietysti se paha puoli, että se ottaa aikansa. Markkinoijan on itse etsittävä asiakkaansa ja potenttiaaliset kävijät ja viljeltävä omia yhteystietojaan, jotta se olisi helposti vain yhden klikkauksen päässä lukijoilta, mutta kun saa jalan oven väliin, alkaa se pieni rako kasvaa isommaksi oven raoksi käviöjiden kasvaessa. Nettiyhteiskunnassa on aivan normaalia, että pieni asia kasvaa ilmiöksi yhdessä yössä, mutta sen pohjustus vaatii aikansa.
tiistai 10. maaliskuuta 2009
Onko halpaa ja hyvää?
Ehkä. Muttei halpaa ja parasta! Mieleeni tuli vanha työpaikkahaastattelu muutaman vuoden takaan. Siinä elämän vaiheessa olin jo työskennellyt noin vuoden R-kioskilla, noin puolitoista vuotta Citymarketin kassalla ja noin kaksi vuotta Maxi makasiinissa. Hain paikalliseen pieneen markettiin töihin ja haastattelija kysäisi osaisinko hyllyttää tavaraa. Helppo homma, kyllä. Osasinko Kassatoimminnot. Kyllähän nekin sujuivat kuin vettä vain. Entä osasinko Veikkauspelit. No totta kait, kysy mistä lajista tahansa. Haastattelija näytti todella tyytyväiseltä (naishaastattelija, jos lisään pienenä sivulauseena). Neljäs kysymys oli sitten odotetusti palkka ja vastasin TES:n mukainen sen hetkinen 9.11/tunti. Rouvashenkilö vastasi ihan suoraan, että aivan liian kallis, et saa paikkaa. Olin hiukan hämmentynyt. Isäni totesi, että jos olisi ollut mieshaastattelija, miehet olisivat osanneet antaa arvoa osaamiselle ja palkanneet heti.
Jälkikäteen olen miettinyt hyviä ja huonoja puolia tästä asiasta. Kyllähän tämän ymmärtää, kun on pienestä kaupasta kysymys: menoja rukataan niin alas kuin mahdollista, mutta heidänkin tilassaan tiesin, että kiire olisi saada mahdollisimman heti joku aloittamaan. Tässä tapauksessa minä olisin ollut vain talonsääntöjä opettelua vaille valmis tekemään työtä, jota olin tehnyt jo viisi vuotta.
Toisaalta vaa'assa kummitteli ajatus siitä, että olenko jo "ylikoulutettu". Meidänkin piirissä asiasta on puhuttu jo jokunen vuosi, kun ystävät hankkivat koulutuksia koulutusten perään ja yhtäkkiä törmäävät tilanteeseen, että ovatkin liian päteviä. Lisäksi takaraivossa kummittelee jostakin lukemani ajatus, etteivät yritykset halua palkata kaikkea osaavaa ja kaiken tietävää, vaan haluavat ostaa potenttiaalin, jota pystyvät sitten muokkaamaan oman muottinsa mukaiseksi ja omiin tarpeisiin sopivaksi.
Tarvitseeko edes ihmetellä, jos ihmiset tuntevat työnhaun niin vaikeaksi. Taitaa todella pitää paikkaansa, että tieto lisää tuskaa.. :D
Extra maili
Suorassa asiakaspalvelussa olen huomannut miten paljon asiakkaille merkitsee, että myyjä ajaa asiakkaan etua. Se ei välttämättä juuri sillä hetkellä ole se kannattavin teko, mutta se pitkällä juoksulla tuo todella suuria tuloksia.
Työni kautta tunnen montakin myyjää, jotka ovat todella hyviä myyjiä myymään sillä hetkellä tuotteita, mutta ajatus on se, että nopeasti tilanteeseen ja nopeasti ulos. Omaa aikaa ei pistetä siihen pätkääkään eikä uhrata ajatusta. Itse omaan osittain tämän ajatuksen myös työaikana, mutta sitten tulee ajottain tilanteita, joista vain haistaa, että tähän kannattaa uhrata hiukan myös omaa aikaa ja vaivaa.
Olen monesti saanut työnantajaltani palautetta, etten saisi viedä töitä kotiin tai uhrata omaa aikaani hommatakseni jotain tiettyä tuotetta asiakkaalle. Silti kaikki nämä asiakkaat, joille olen tehnyt jonkin pienen palveluksen, ovat tulleet takaisin jopa yli 20 kertaisella rahamäärällä.
Esimerkki 1 on oiva esimerkki juuri tällaisesta. Kävin noutamassa eräälle asiakkaalle alehintaisen kruunun toisesta ketjumme myymälästä, koska ketjussa on tiukka määräys, ettei tuotteita siirrellä myymälästä toiseen. Eräänä vapaapäivänä kävin noutamassa tämän lampun asiakkaalle ja sain hänestä samalla erityisen hyvän tutun. Hän kävi aika ajoin aina katselemassa mitä meillä oli tullut ja mitä uutta oli tiedossa. Kun asiakkaalle tuli tarve hankkia uusia kalusteita kotiin, oli hänellä valinnan varana joko kilpailija tai me ja hän päätyi saamansa hyvän palvelun takia meille. Lampun hinta oli 175 euroa ja hänen seuraava ostoksena oli 4000 euroa. Kukaan muu myyjä meidän myymälästä ei olisi tehnyt tätä pientä reissua, jolloin tilanne olisi ollut, että olisimme menettäneet tämän myynnin kilpailijoillemme. Kainuun alueella tuollaisen kokoisen myynnin menettäminen tuntuu.
Toinen loistava esimerkki on palkattomat ylityöt. Myymälämme menee kuudelta kiinni ja monesti on tilanne, että työssäkäyvät perheelliset pääsevät vasta niihin aikoihin liikenteeseen tarhahakujen ja ruokailujen jälkeen. Olen havainnut, kuinka joskus myyjät saattavat yrittää ohjata asiakasta palaamaan uudelleen asiaan seuraavana päivänä, mutta todellisuudessa se ei välttämättä ole yhtä yksinkertaista asiakkaalle. Jos havaitsen, että asiakas on tilanteessa, että liikkeelle lähtö ei ole niin yksinkertaista, mielelläni jatkan itse päivääni sen verran, että asiakas saa mieleisensä ratkaisun asioille. Lauantaisin menemme kello 15 kiinni, mutta tapasin juuri ennen sulkemista erään asiakkaan, jolla on juuri vastaavanalainen tilanne kotona. Hän oli jo useamman kerran käynyt katselemassa nojatuoleja, mutta hänen miehensä ei ole ollut kotona. Viimein lauantaina hän sai myös miehensä mukaan ja jatkoimme nojatuolien katselua. Sulkemisaikaan he rupesivat hätäilemään, että pitääkö heidän lähteä. Totesin vain, että älkää edes vilkaisko kelloa, kyllä me pystytään vielä jatkamaan suunnittelua. Päivä jatkui 45 minuutilla, mutta se palkittiin maanantaina kun pienen valmistusvarmistuksen jälkeen asiakas osti 2500 euron sohvan kahden noin 700 euron nojatuolin sijaan. Sanoisin, että sain hyvät korvaukset ylityöstäni eikä se edes maksanut työnantajalleni mitään.
Mielestäni on aivan naurettavaa vaatia henkilökunnalta, että "älä pistä tähän omaa aikaasi" tai että "älä tee ylitöitä, koska ei siitä makseta sinulle". Ammattitaitoisella myyjällä on nenä kohdallaan havaitessa, että mikä tuottaa tulosta ja mikä ei. Ainakin itselläni on. Luotan omaan vaistooni ja ainakaan vielä se ei ole pettänyt minua.
Niin ja mikä mielestäni tärkeintä. Suomalainen vaatimattomuushan on kaunista, mutta en ole vielä huomannut asiakasta, joka ei olisi ollut iloisesti yllättynyt siitä, että olen sanonut, että "tein tämän tuossa vapaapäivänäni sunnuntaina, pistin vähän omaa aikaani, että sain parhaimman tuloksen". Kun asiakas näkee, että myyjä on valmis näkemään vaivaa hänen edestään, on hän otettu ja ymmärtää, että tässä myymälässä ja tämä myyjä ajaa hänen asiaansa.
Se maksetaan takaisin moninkertaisesti, ei vain rahassa, vaan myös palautteissa mitä tulee takaisin ja mitä kulkeutuu myös muille asiakkaan ystäville.
Työni kautta tunnen montakin myyjää, jotka ovat todella hyviä myyjiä myymään sillä hetkellä tuotteita, mutta ajatus on se, että nopeasti tilanteeseen ja nopeasti ulos. Omaa aikaa ei pistetä siihen pätkääkään eikä uhrata ajatusta. Itse omaan osittain tämän ajatuksen myös työaikana, mutta sitten tulee ajottain tilanteita, joista vain haistaa, että tähän kannattaa uhrata hiukan myös omaa aikaa ja vaivaa.
Olen monesti saanut työnantajaltani palautetta, etten saisi viedä töitä kotiin tai uhrata omaa aikaani hommatakseni jotain tiettyä tuotetta asiakkaalle. Silti kaikki nämä asiakkaat, joille olen tehnyt jonkin pienen palveluksen, ovat tulleet takaisin jopa yli 20 kertaisella rahamäärällä.
Esimerkki 1 on oiva esimerkki juuri tällaisesta. Kävin noutamassa eräälle asiakkaalle alehintaisen kruunun toisesta ketjumme myymälästä, koska ketjussa on tiukka määräys, ettei tuotteita siirrellä myymälästä toiseen. Eräänä vapaapäivänä kävin noutamassa tämän lampun asiakkaalle ja sain hänestä samalla erityisen hyvän tutun. Hän kävi aika ajoin aina katselemassa mitä meillä oli tullut ja mitä uutta oli tiedossa. Kun asiakkaalle tuli tarve hankkia uusia kalusteita kotiin, oli hänellä valinnan varana joko kilpailija tai me ja hän päätyi saamansa hyvän palvelun takia meille. Lampun hinta oli 175 euroa ja hänen seuraava ostoksena oli 4000 euroa. Kukaan muu myyjä meidän myymälästä ei olisi tehnyt tätä pientä reissua, jolloin tilanne olisi ollut, että olisimme menettäneet tämän myynnin kilpailijoillemme. Kainuun alueella tuollaisen kokoisen myynnin menettäminen tuntuu.
Toinen loistava esimerkki on palkattomat ylityöt. Myymälämme menee kuudelta kiinni ja monesti on tilanne, että työssäkäyvät perheelliset pääsevät vasta niihin aikoihin liikenteeseen tarhahakujen ja ruokailujen jälkeen. Olen havainnut, kuinka joskus myyjät saattavat yrittää ohjata asiakasta palaamaan uudelleen asiaan seuraavana päivänä, mutta todellisuudessa se ei välttämättä ole yhtä yksinkertaista asiakkaalle. Jos havaitsen, että asiakas on tilanteessa, että liikkeelle lähtö ei ole niin yksinkertaista, mielelläni jatkan itse päivääni sen verran, että asiakas saa mieleisensä ratkaisun asioille. Lauantaisin menemme kello 15 kiinni, mutta tapasin juuri ennen sulkemista erään asiakkaan, jolla on juuri vastaavanalainen tilanne kotona. Hän oli jo useamman kerran käynyt katselemassa nojatuoleja, mutta hänen miehensä ei ole ollut kotona. Viimein lauantaina hän sai myös miehensä mukaan ja jatkoimme nojatuolien katselua. Sulkemisaikaan he rupesivat hätäilemään, että pitääkö heidän lähteä. Totesin vain, että älkää edes vilkaisko kelloa, kyllä me pystytään vielä jatkamaan suunnittelua. Päivä jatkui 45 minuutilla, mutta se palkittiin maanantaina kun pienen valmistusvarmistuksen jälkeen asiakas osti 2500 euron sohvan kahden noin 700 euron nojatuolin sijaan. Sanoisin, että sain hyvät korvaukset ylityöstäni eikä se edes maksanut työnantajalleni mitään.
Mielestäni on aivan naurettavaa vaatia henkilökunnalta, että "älä pistä tähän omaa aikaasi" tai että "älä tee ylitöitä, koska ei siitä makseta sinulle". Ammattitaitoisella myyjällä on nenä kohdallaan havaitessa, että mikä tuottaa tulosta ja mikä ei. Ainakin itselläni on. Luotan omaan vaistooni ja ainakaan vielä se ei ole pettänyt minua.
Niin ja mikä mielestäni tärkeintä. Suomalainen vaatimattomuushan on kaunista, mutta en ole vielä huomannut asiakasta, joka ei olisi ollut iloisesti yllättynyt siitä, että olen sanonut, että "tein tämän tuossa vapaapäivänäni sunnuntaina, pistin vähän omaa aikaani, että sain parhaimman tuloksen". Kun asiakas näkee, että myyjä on valmis näkemään vaivaa hänen edestään, on hän otettu ja ymmärtää, että tässä myymälässä ja tämä myyjä ajaa hänen asiaansa.
Se maksetaan takaisin moninkertaisesti, ei vain rahassa, vaan myös palautteissa mitä tulee takaisin ja mitä kulkeutuu myös muille asiakkaan ystäville.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)
Tekstit
