Extra maili

Suorassa asiakaspalvelussa olen huomannut miten paljon asiakkaille merkitsee, että myyjä ajaa asiakkaan etua. Se ei välttämättä juuri sillä hetkellä ole se kannattavin teko, mutta se pitkällä juoksulla tuo todella suuria tuloksia.

Työni kautta tunnen montakin myyjää, jotka ovat todella hyviä myyjiä myymään sillä hetkellä tuotteita, mutta ajatus on se, että nopeasti tilanteeseen ja nopeasti ulos. Omaa aikaa ei pistetä siihen pätkääkään eikä uhrata ajatusta. Itse omaan osittain tämän ajatuksen myös työaikana, mutta sitten tulee ajottain tilanteita, joista vain haistaa, että tähän kannattaa uhrata hiukan myös omaa aikaa ja vaivaa.

Olen monesti saanut työnantajaltani palautetta, etten saisi viedä töitä kotiin tai uhrata omaa aikaani hommatakseni jotain tiettyä tuotetta asiakkaalle. Silti kaikki nämä asiakkaat, joille olen tehnyt jonkin pienen palveluksen, ovat tulleet takaisin jopa yli 20 kertaisella rahamäärällä.

Esimerkki 1 on oiva esimerkki juuri tällaisesta. Kävin noutamassa eräälle asiakkaalle alehintaisen kruunun toisesta ketjumme myymälästä, koska ketjussa on tiukka määräys, ettei tuotteita siirrellä myymälästä toiseen. Eräänä vapaapäivänä kävin noutamassa tämän lampun asiakkaalle ja sain hänestä samalla erityisen hyvän tutun. Hän kävi aika ajoin aina katselemassa mitä meillä oli tullut ja mitä uutta oli tiedossa. Kun asiakkaalle tuli tarve hankkia uusia kalusteita kotiin, oli hänellä valinnan varana joko kilpailija tai me ja hän päätyi saamansa hyvän palvelun takia meille. Lampun hinta oli 175 euroa ja hänen seuraava ostoksena oli 4000 euroa. Kukaan muu myyjä meidän myymälästä ei olisi tehnyt tätä pientä reissua, jolloin tilanne olisi ollut, että olisimme menettäneet tämän myynnin kilpailijoillemme. Kainuun alueella tuollaisen kokoisen myynnin menettäminen tuntuu.

Toinen loistava esimerkki on palkattomat ylityöt. Myymälämme menee kuudelta kiinni ja monesti on tilanne, että työssäkäyvät perheelliset pääsevät vasta niihin aikoihin liikenteeseen tarhahakujen ja ruokailujen jälkeen. Olen havainnut, kuinka joskus myyjät saattavat yrittää ohjata asiakasta palaamaan uudelleen asiaan seuraavana päivänä, mutta todellisuudessa se ei välttämättä ole yhtä yksinkertaista asiakkaalle. Jos havaitsen, että asiakas on tilanteessa, että liikkeelle lähtö ei ole niin yksinkertaista, mielelläni jatkan itse päivääni sen verran, että asiakas saa mieleisensä ratkaisun asioille. Lauantaisin menemme kello 15 kiinni, mutta tapasin juuri ennen sulkemista erään asiakkaan, jolla on juuri vastaavanalainen tilanne kotona. Hän oli jo useamman kerran käynyt katselemassa nojatuoleja, mutta hänen miehensä ei ole ollut kotona. Viimein lauantaina hän sai myös miehensä mukaan ja jatkoimme nojatuolien katselua. Sulkemisaikaan he rupesivat hätäilemään, että pitääkö heidän lähteä. Totesin vain, että älkää edes vilkaisko kelloa, kyllä me pystytään vielä jatkamaan suunnittelua. Päivä jatkui 45 minuutilla, mutta se palkittiin maanantaina kun pienen valmistusvarmistuksen jälkeen asiakas osti 2500 euron sohvan kahden noin 700 euron nojatuolin sijaan. Sanoisin, että sain hyvät korvaukset ylityöstäni eikä se edes maksanut työnantajalleni mitään.

Mielestäni on aivan naurettavaa vaatia henkilökunnalta, että "älä pistä tähän omaa aikaasi" tai että "älä tee ylitöitä, koska ei siitä makseta sinulle". Ammattitaitoisella myyjällä on nenä kohdallaan havaitessa, että mikä tuottaa tulosta ja mikä ei. Ainakin itselläni on. Luotan omaan vaistooni ja ainakaan vielä se ei ole pettänyt minua.

Niin ja mikä mielestäni tärkeintä. Suomalainen vaatimattomuushan on kaunista, mutta en ole vielä huomannut asiakasta, joka ei olisi ollut iloisesti yllättynyt siitä, että olen sanonut, että "tein tämän tuossa vapaapäivänäni sunnuntaina, pistin vähän omaa aikaani, että sain parhaimman tuloksen". Kun asiakas näkee, että myyjä on valmis näkemään vaivaa hänen edestään, on hän otettu ja ymmärtää, että tässä myymälässä ja tämä myyjä ajaa hänen asiaansa.

Se maksetaan takaisin moninkertaisesti, ei vain rahassa, vaan myös palautteissa mitä tulee takaisin ja mitä kulkeutuu myös muille asiakkaan ystäville.