Kun ostimme nykyisen automme oli meidän otettava vakuutukset autoon rahoittavasta laitoksesta eli Nordeasta. Nyt siitä hetkestä on kulunut jo tovi ja meitä tavoitteli Nordeasta myyntineuvottelija. Hänen tarjoamansa uusi vakuutus on kuulemma päivitetty versio meidän nykyisestä ja kuullemma halvempikin. Tarjouksessa on komeasti oikein lihavoitu otsikot alennettu vuosimaksu ja sen alla lukemia, joiden pitäisi todistaa sen olevan halvempi kuin meidän nykyinen.
Rehellisesti sanottuna itse en todellakaan muista paljonko vakuutusmaksuni on tällä hetkellä, mutta jos suuntaa kysytään, sanon että paljon. En minä katsele kokonaissummia, lyön eräsumman vain pankkisivuille ja sinne menee rahat, en ole ajatellut asiaa sen enempää. Nyt minun pitäisi sitten löytää joko lappu tai etsiä jostain paperit, jotka todistaisivat tämän uuden 618,68 euron olevan edullisempi kuin vanha.
Vaikka säästetty raha on aina hyvä kannuste vaihtamaan, miten myyntiedustajat voivat olettaa, että asiakas uskoo tarjouksen olevan edullisempi, jos hänelle ei sitä todisteta. Voin olla hyvinkin pahasti väärässä, mutta jos vakuutukseni on Nordeassa, eivätkö he saisi yhtä tulostetta ulos, josta minä pystyisin näkemään nykyiset maksuni ja vertaamaan sitä uuteen laskelmaan. Aina on tietysti olemassa mahdollisuus, että myyntineuvottelijat tietävät, että uusi tarjous on epäedullinen joiltain muilta kohdin, mutta jos epäedullisuus ei ole maata järisyttävän iso, on usein asiakkaat valmiita tinkimään jostain jos he vain tietävät totuuden. Asioiden salaaminen saa heidät ajattelemaan, mitä muuta heille ei kerrota.
Lyhyesti sanottuna: Mistä minä tiedän mikä on edullisempi, ellei minulle todisteta sitä. Sen sijaan edustajalle se tuli kalliiksi, koska ei saanut uutta käännynnäistä. Tarjouksia laatiessa on hyvä muista laittaa todellakin sen lähtökohta, jotta asiakas tietää saavansa mitä tilaa.
torstai 26. maaliskuuta 2009
En ole keksinyt pyörää uudestaan, olen vain oppinut sen käyttötarkoituksen
Rakastan sitä tunnetta, kun huomaan ymmärtäneeni jotain uutta. On olemassa oppimista ja sitten on olemassa Oppimista. Koulussa voi opetella sanalistoja ja muistisääntöjä kuinka paljon tahansa, mutta vasta sitten kun todella on sisäistänyt ajatuksen todella, tulee se ihana Ahaa-elämys, joka voittaa lähes kaikki muut tunteet.
Aloitin aamulla kuuden aikaan lukemaan Robert Scoblen ja Shel Israelin kirjaa Blogit ja bisness Yritys 2.0 (Naked Conversations: How Blogs Are Changin the Way Businesses Talk with Customers, Basam Books 2006) ja heti ensimmäisenä Teemu Arinan kirjoittamassa esipuheessa minulle välähti.
Suoraan lainatakseni kirjasta sivulta 10 ”Verkkoa satunnaisesti selaava lukija ei aina välttämättä erota aitoa blogia markkinointihenkisestä imitaatiosta. Esimerkkinä mainosblogista mainittakoon Café Picnic -ravintolaketjun näkyvästi mainostama ”Millan blogi”, jossa kolmekymppinen milikuvitushahmo Milla kirjoittaa elämästään – ja Café Picnicistä joka toisessa viestissä. Picnicin logon sivuilta löytää vasta selattuaan aivan alalaitaan asti. Murto-osalla kampanjan markkinointibudjetista olisi varmasti saatu mukaan aivan oikea Milla, joka olisi voinut toimia yhtiön ja sen asiakkaiden välillä luotettavana keskustelukumppanina vuosikausia.”
Kuten sanoin, en keksinyt pyörää uudelleen, vaan opin sen käyttötarkoituksen. Eikö olisi helpompaa nostaa yrityksen sisältä joku kirjoitustaitoinen tai muuten vain avoin ihminen oman ketjunsa kasvoiksi. Oikea Milla kertoo oikeasta elämästään (tietysti olettaen, että tämän Millan oikea elämä on julkaisukelpoista) ja saa bloggauksestaan palkaksi lisänsä. Miksei se olisi myös joku vakituinen asiakas, jolle luvataan maksaa palkkionsa rajattomana määränä lounaita tms.
Kun Suomen Tivoli pysähtyi vielä Varkaudessa, oli tivolimiehet aina mielissään vieraillessaan varkautelaisessa kioski-grilli-baarissa eli KGB:ssä. KGB:n omistaja lupasi aina miehille ilmaiset ateriat, jos he laittoivat KGB:n mainostarrat autoihin, kontteihin tms. näkyviin paikkoihin. Miehet kiertivät Suomen aina Etelä-Suomen Pohjoiseen Tornioon ja Rovaniemeen asti, ja mainostarrat kulkevat mukana. Blogit pääsisivät viemään tämän ajatuksen vielä paremmin ja tehokkaammin ihmisten tietoisuuteen.
Milla kertoisi pukeutumisistaan, elämästään, baareissa käynnistä, elämän menosta ja siellä missä Millakin on on menossa aina mukana... noh, vaikka Café Picnic.
Miten hyvin tämä sama ajatus kävisikään esim. Kännykkälanseeraukseen. Voin olla myöhässä, voipi olla jo tehtynä, mutta ajatus siitä, että Nuoren Naisen taskussa kulkee Nokialainen, jolla pystyy surffaamaan, kuuntelemaan musiikkia, ottamaan kuvia, puhumana, keskustelemaan, käymään videokeskusteluja... Ja erityisesti että se olisi aitoa. Olkoon nyt vaikka Tiina, joka saisi kännykkänsä lanseerausvaiheessa käyttöönsä ja saa blogata siitä ja sen kulkeutumisesta mukana elämän menoissa.
,
Mitä muuta? ABC, Mäkkäri, automerkit Opelit, Bemarit, Audit, Farkut, Isommat vaatemerkit kuten Hennez & Mauritz, MP3:t, käsilaukut... Mikä mahtava mahdollisuus! Kun kerran tarinat myy, tarina oikeasta elämästä pitäisi siis olla oikea myyntivaltti.
Mitä se käytännössä maksaisi yritykselle? Se nyt varmasti riippuisi diilistä. Nuorelle tytölle jonkinlainen diili HenkkaMaukan vaatteista saattaisi olla todella mukava palkkio sen lisäksi, että hänen blogistaan tulisi samalla kuuluisuus, kun firma linkittäisi sen markkinointiinsa. Nuorelle miehelle Nokialainen ja siihen jonkinlainen bonuspaketti, jolla pystyy latamaan musiikkia kuukauden ajan veloituksetta ja tekstareita jne. Voisi olla aika mukava lisä Nokailaisen päälle. Tämä koskisi tietysti määräaikaisia blogituksia. Vakituisella bloggaajalla voisi olla esim. freelancer -palkkio tai ihan jonkinsuuruinen palkka ko.firmasta, joka pitäisi sisällään esim. tietyn määrän yrityshenkisiä bloggauksia kuukaudessa. Laski sen oikeastaan miten päin tahansa, halvemmaksi se silti tulisi kuin markkinointifirman jatkuva työskentely markkinointiprojektin kanssa. Riippuu tietysti siitä, mitä bloggaajalle luvataan...
Lyhyesti sanottuna: Sissimarkkinoinnissahan on ajatuksena käyttää ilmaisia tai hyvin edullisia keinoja hyödyksi mahdollisimman tehokkaalla tavalla. Elämän läheiset blogit ovat hyvinkin sitä itseään.
Blogin kommentit sissimarkkinoinnissa
Mikä on yksi parhaista tavoista tavoittaa kaikki alastasi kiinnostuneet netinkäyttäjät? Minulla on yksi, mutta se vaati hiukan vaivan näköä.
Ottakaamme esimerkiksi vaikka pienen nettilankakaupan. Parhaiten netissä tavoittaa käsityönharrastajat heidän blogiensa kautta. Jokainen blogin pitäjä varmasti käy tsekkaamassa blogiinsa jätetyt kommentit ja jos kommentiin on jätetty vielä nettsivu, käyvät he vielä katsomassa ne ja antamassa todennäköisesti vastapalautetta. Samoin muut blogin lukijat, jotka lukevat myös kommentit voivat olla kiinnostuneita, mitä kommentin jättäjä itse tekee.
Kommenttia voi olla kahdenlaista. Se voi olla ihan normaali pieni markkinointi-iskuksi suunnattu kehu tai kommentti toisen tehdyistä töistä ja siitä linkki omalle nettipuodin sivulle, mutta itse olen puhtaan keskustelun kannalla. Jos nettikaupan pitäjä vain itse viitsii pyörittää vielä nettiblogia, on oletettavissa, että nettisivuilla tullaan käymään puhdasta keskustelua siellä kävijöiden kesken. Jos nettisivut ovat asiapitoisia,eikä vain markkinointihenkeen tehtyjä, houkuttaa se lukijoita palaamaan uudelleen ja uudelleen. Blogin pitäjät antavat myös toisilleen tunnustusta, joka taas saa muut lukijat taas käymään. Rehellisyys ja avoimuus sekä erityisesti vaivannäkö on niitä ominaisuuksia, jotka maksaa takaisin. Niinhän se sananlaskukin taitaa mennä, ettei onneen ole helppoa tietä.
Myös Parantaisen Jari on puhunut tässä Pölli Tästä 2 -kirjassaan (kappale 19 Sissin sähköposti). Bittitila ja merkit eivät maksa markkinoijalle mitään, mutta esimerkiksi nettisivuilla niitä saattavat käydä lukemassa kymmenet elleivät sadat. Ajan saatossa blogien vierailijat lasketaan tuhanissa. Kaikki nämä ovat potettiaalisia kävijöitä myös kirjoittajan omilla nettisivuilla ja jokainen kävijä on potenttiaalinen asiakas.
Kuten sanottua, järjestelmässä on tietysti se paha puoli, että se ottaa aikansa. Markkinoijan on itse etsittävä asiakkaansa ja potenttiaaliset kävijät ja viljeltävä omia yhteystietojaan, jotta se olisi helposti vain yhden klikkauksen päässä lukijoilta, mutta kun saa jalan oven väliin, alkaa se pieni rako kasvaa isommaksi oven raoksi käviöjiden kasvaessa. Nettiyhteiskunnassa on aivan normaalia, että pieni asia kasvaa ilmiöksi yhdessä yössä, mutta sen pohjustus vaatii aikansa.
Ottakaamme esimerkiksi vaikka pienen nettilankakaupan. Parhaiten netissä tavoittaa käsityönharrastajat heidän blogiensa kautta. Jokainen blogin pitäjä varmasti käy tsekkaamassa blogiinsa jätetyt kommentit ja jos kommentiin on jätetty vielä nettsivu, käyvät he vielä katsomassa ne ja antamassa todennäköisesti vastapalautetta. Samoin muut blogin lukijat, jotka lukevat myös kommentit voivat olla kiinnostuneita, mitä kommentin jättäjä itse tekee.
Kommenttia voi olla kahdenlaista. Se voi olla ihan normaali pieni markkinointi-iskuksi suunnattu kehu tai kommentti toisen tehdyistä töistä ja siitä linkki omalle nettipuodin sivulle, mutta itse olen puhtaan keskustelun kannalla. Jos nettikaupan pitäjä vain itse viitsii pyörittää vielä nettiblogia, on oletettavissa, että nettisivuilla tullaan käymään puhdasta keskustelua siellä kävijöiden kesken. Jos nettisivut ovat asiapitoisia,eikä vain markkinointihenkeen tehtyjä, houkuttaa se lukijoita palaamaan uudelleen ja uudelleen. Blogin pitäjät antavat myös toisilleen tunnustusta, joka taas saa muut lukijat taas käymään. Rehellisyys ja avoimuus sekä erityisesti vaivannäkö on niitä ominaisuuksia, jotka maksaa takaisin. Niinhän se sananlaskukin taitaa mennä, ettei onneen ole helppoa tietä.
Myös Parantaisen Jari on puhunut tässä Pölli Tästä 2 -kirjassaan (kappale 19 Sissin sähköposti). Bittitila ja merkit eivät maksa markkinoijalle mitään, mutta esimerkiksi nettisivuilla niitä saattavat käydä lukemassa kymmenet elleivät sadat. Ajan saatossa blogien vierailijat lasketaan tuhanissa. Kaikki nämä ovat potettiaalisia kävijöitä myös kirjoittajan omilla nettisivuilla ja jokainen kävijä on potenttiaalinen asiakas.
Kuten sanottua, järjestelmässä on tietysti se paha puoli, että se ottaa aikansa. Markkinoijan on itse etsittävä asiakkaansa ja potenttiaaliset kävijät ja viljeltävä omia yhteystietojaan, jotta se olisi helposti vain yhden klikkauksen päässä lukijoilta, mutta kun saa jalan oven väliin, alkaa se pieni rako kasvaa isommaksi oven raoksi käviöjiden kasvaessa. Nettiyhteiskunnassa on aivan normaalia, että pieni asia kasvaa ilmiöksi yhdessä yössä, mutta sen pohjustus vaatii aikansa.
tiistai 10. maaliskuuta 2009
Onko halpaa ja hyvää?
Ehkä. Muttei halpaa ja parasta! Mieleeni tuli vanha työpaikkahaastattelu muutaman vuoden takaan. Siinä elämän vaiheessa olin jo työskennellyt noin vuoden R-kioskilla, noin puolitoista vuotta Citymarketin kassalla ja noin kaksi vuotta Maxi makasiinissa. Hain paikalliseen pieneen markettiin töihin ja haastattelija kysäisi osaisinko hyllyttää tavaraa. Helppo homma, kyllä. Osasinko Kassatoimminnot. Kyllähän nekin sujuivat kuin vettä vain. Entä osasinko Veikkauspelit. No totta kait, kysy mistä lajista tahansa. Haastattelija näytti todella tyytyväiseltä (naishaastattelija, jos lisään pienenä sivulauseena). Neljäs kysymys oli sitten odotetusti palkka ja vastasin TES:n mukainen sen hetkinen 9.11/tunti. Rouvashenkilö vastasi ihan suoraan, että aivan liian kallis, et saa paikkaa. Olin hiukan hämmentynyt. Isäni totesi, että jos olisi ollut mieshaastattelija, miehet olisivat osanneet antaa arvoa osaamiselle ja palkanneet heti.
Jälkikäteen olen miettinyt hyviä ja huonoja puolia tästä asiasta. Kyllähän tämän ymmärtää, kun on pienestä kaupasta kysymys: menoja rukataan niin alas kuin mahdollista, mutta heidänkin tilassaan tiesin, että kiire olisi saada mahdollisimman heti joku aloittamaan. Tässä tapauksessa minä olisin ollut vain talonsääntöjä opettelua vaille valmis tekemään työtä, jota olin tehnyt jo viisi vuotta.
Toisaalta vaa'assa kummitteli ajatus siitä, että olenko jo "ylikoulutettu". Meidänkin piirissä asiasta on puhuttu jo jokunen vuosi, kun ystävät hankkivat koulutuksia koulutusten perään ja yhtäkkiä törmäävät tilanteeseen, että ovatkin liian päteviä. Lisäksi takaraivossa kummittelee jostakin lukemani ajatus, etteivät yritykset halua palkata kaikkea osaavaa ja kaiken tietävää, vaan haluavat ostaa potenttiaalin, jota pystyvät sitten muokkaamaan oman muottinsa mukaiseksi ja omiin tarpeisiin sopivaksi.
Tarvitseeko edes ihmetellä, jos ihmiset tuntevat työnhaun niin vaikeaksi. Taitaa todella pitää paikkaansa, että tieto lisää tuskaa.. :D
Extra maili
Suorassa asiakaspalvelussa olen huomannut miten paljon asiakkaille merkitsee, että myyjä ajaa asiakkaan etua. Se ei välttämättä juuri sillä hetkellä ole se kannattavin teko, mutta se pitkällä juoksulla tuo todella suuria tuloksia.
Työni kautta tunnen montakin myyjää, jotka ovat todella hyviä myyjiä myymään sillä hetkellä tuotteita, mutta ajatus on se, että nopeasti tilanteeseen ja nopeasti ulos. Omaa aikaa ei pistetä siihen pätkääkään eikä uhrata ajatusta. Itse omaan osittain tämän ajatuksen myös työaikana, mutta sitten tulee ajottain tilanteita, joista vain haistaa, että tähän kannattaa uhrata hiukan myös omaa aikaa ja vaivaa.
Olen monesti saanut työnantajaltani palautetta, etten saisi viedä töitä kotiin tai uhrata omaa aikaani hommatakseni jotain tiettyä tuotetta asiakkaalle. Silti kaikki nämä asiakkaat, joille olen tehnyt jonkin pienen palveluksen, ovat tulleet takaisin jopa yli 20 kertaisella rahamäärällä.
Esimerkki 1 on oiva esimerkki juuri tällaisesta. Kävin noutamassa eräälle asiakkaalle alehintaisen kruunun toisesta ketjumme myymälästä, koska ketjussa on tiukka määräys, ettei tuotteita siirrellä myymälästä toiseen. Eräänä vapaapäivänä kävin noutamassa tämän lampun asiakkaalle ja sain hänestä samalla erityisen hyvän tutun. Hän kävi aika ajoin aina katselemassa mitä meillä oli tullut ja mitä uutta oli tiedossa. Kun asiakkaalle tuli tarve hankkia uusia kalusteita kotiin, oli hänellä valinnan varana joko kilpailija tai me ja hän päätyi saamansa hyvän palvelun takia meille. Lampun hinta oli 175 euroa ja hänen seuraava ostoksena oli 4000 euroa. Kukaan muu myyjä meidän myymälästä ei olisi tehnyt tätä pientä reissua, jolloin tilanne olisi ollut, että olisimme menettäneet tämän myynnin kilpailijoillemme. Kainuun alueella tuollaisen kokoisen myynnin menettäminen tuntuu.
Toinen loistava esimerkki on palkattomat ylityöt. Myymälämme menee kuudelta kiinni ja monesti on tilanne, että työssäkäyvät perheelliset pääsevät vasta niihin aikoihin liikenteeseen tarhahakujen ja ruokailujen jälkeen. Olen havainnut, kuinka joskus myyjät saattavat yrittää ohjata asiakasta palaamaan uudelleen asiaan seuraavana päivänä, mutta todellisuudessa se ei välttämättä ole yhtä yksinkertaista asiakkaalle. Jos havaitsen, että asiakas on tilanteessa, että liikkeelle lähtö ei ole niin yksinkertaista, mielelläni jatkan itse päivääni sen verran, että asiakas saa mieleisensä ratkaisun asioille. Lauantaisin menemme kello 15 kiinni, mutta tapasin juuri ennen sulkemista erään asiakkaan, jolla on juuri vastaavanalainen tilanne kotona. Hän oli jo useamman kerran käynyt katselemassa nojatuoleja, mutta hänen miehensä ei ole ollut kotona. Viimein lauantaina hän sai myös miehensä mukaan ja jatkoimme nojatuolien katselua. Sulkemisaikaan he rupesivat hätäilemään, että pitääkö heidän lähteä. Totesin vain, että älkää edes vilkaisko kelloa, kyllä me pystytään vielä jatkamaan suunnittelua. Päivä jatkui 45 minuutilla, mutta se palkittiin maanantaina kun pienen valmistusvarmistuksen jälkeen asiakas osti 2500 euron sohvan kahden noin 700 euron nojatuolin sijaan. Sanoisin, että sain hyvät korvaukset ylityöstäni eikä se edes maksanut työnantajalleni mitään.
Mielestäni on aivan naurettavaa vaatia henkilökunnalta, että "älä pistä tähän omaa aikaasi" tai että "älä tee ylitöitä, koska ei siitä makseta sinulle". Ammattitaitoisella myyjällä on nenä kohdallaan havaitessa, että mikä tuottaa tulosta ja mikä ei. Ainakin itselläni on. Luotan omaan vaistooni ja ainakaan vielä se ei ole pettänyt minua.
Niin ja mikä mielestäni tärkeintä. Suomalainen vaatimattomuushan on kaunista, mutta en ole vielä huomannut asiakasta, joka ei olisi ollut iloisesti yllättynyt siitä, että olen sanonut, että "tein tämän tuossa vapaapäivänäni sunnuntaina, pistin vähän omaa aikaani, että sain parhaimman tuloksen". Kun asiakas näkee, että myyjä on valmis näkemään vaivaa hänen edestään, on hän otettu ja ymmärtää, että tässä myymälässä ja tämä myyjä ajaa hänen asiaansa.
Se maksetaan takaisin moninkertaisesti, ei vain rahassa, vaan myös palautteissa mitä tulee takaisin ja mitä kulkeutuu myös muille asiakkaan ystäville.
Työni kautta tunnen montakin myyjää, jotka ovat todella hyviä myyjiä myymään sillä hetkellä tuotteita, mutta ajatus on se, että nopeasti tilanteeseen ja nopeasti ulos. Omaa aikaa ei pistetä siihen pätkääkään eikä uhrata ajatusta. Itse omaan osittain tämän ajatuksen myös työaikana, mutta sitten tulee ajottain tilanteita, joista vain haistaa, että tähän kannattaa uhrata hiukan myös omaa aikaa ja vaivaa.
Olen monesti saanut työnantajaltani palautetta, etten saisi viedä töitä kotiin tai uhrata omaa aikaani hommatakseni jotain tiettyä tuotetta asiakkaalle. Silti kaikki nämä asiakkaat, joille olen tehnyt jonkin pienen palveluksen, ovat tulleet takaisin jopa yli 20 kertaisella rahamäärällä.
Esimerkki 1 on oiva esimerkki juuri tällaisesta. Kävin noutamassa eräälle asiakkaalle alehintaisen kruunun toisesta ketjumme myymälästä, koska ketjussa on tiukka määräys, ettei tuotteita siirrellä myymälästä toiseen. Eräänä vapaapäivänä kävin noutamassa tämän lampun asiakkaalle ja sain hänestä samalla erityisen hyvän tutun. Hän kävi aika ajoin aina katselemassa mitä meillä oli tullut ja mitä uutta oli tiedossa. Kun asiakkaalle tuli tarve hankkia uusia kalusteita kotiin, oli hänellä valinnan varana joko kilpailija tai me ja hän päätyi saamansa hyvän palvelun takia meille. Lampun hinta oli 175 euroa ja hänen seuraava ostoksena oli 4000 euroa. Kukaan muu myyjä meidän myymälästä ei olisi tehnyt tätä pientä reissua, jolloin tilanne olisi ollut, että olisimme menettäneet tämän myynnin kilpailijoillemme. Kainuun alueella tuollaisen kokoisen myynnin menettäminen tuntuu.
Toinen loistava esimerkki on palkattomat ylityöt. Myymälämme menee kuudelta kiinni ja monesti on tilanne, että työssäkäyvät perheelliset pääsevät vasta niihin aikoihin liikenteeseen tarhahakujen ja ruokailujen jälkeen. Olen havainnut, kuinka joskus myyjät saattavat yrittää ohjata asiakasta palaamaan uudelleen asiaan seuraavana päivänä, mutta todellisuudessa se ei välttämättä ole yhtä yksinkertaista asiakkaalle. Jos havaitsen, että asiakas on tilanteessa, että liikkeelle lähtö ei ole niin yksinkertaista, mielelläni jatkan itse päivääni sen verran, että asiakas saa mieleisensä ratkaisun asioille. Lauantaisin menemme kello 15 kiinni, mutta tapasin juuri ennen sulkemista erään asiakkaan, jolla on juuri vastaavanalainen tilanne kotona. Hän oli jo useamman kerran käynyt katselemassa nojatuoleja, mutta hänen miehensä ei ole ollut kotona. Viimein lauantaina hän sai myös miehensä mukaan ja jatkoimme nojatuolien katselua. Sulkemisaikaan he rupesivat hätäilemään, että pitääkö heidän lähteä. Totesin vain, että älkää edes vilkaisko kelloa, kyllä me pystytään vielä jatkamaan suunnittelua. Päivä jatkui 45 minuutilla, mutta se palkittiin maanantaina kun pienen valmistusvarmistuksen jälkeen asiakas osti 2500 euron sohvan kahden noin 700 euron nojatuolin sijaan. Sanoisin, että sain hyvät korvaukset ylityöstäni eikä se edes maksanut työnantajalleni mitään.
Mielestäni on aivan naurettavaa vaatia henkilökunnalta, että "älä pistä tähän omaa aikaasi" tai että "älä tee ylitöitä, koska ei siitä makseta sinulle". Ammattitaitoisella myyjällä on nenä kohdallaan havaitessa, että mikä tuottaa tulosta ja mikä ei. Ainakin itselläni on. Luotan omaan vaistooni ja ainakaan vielä se ei ole pettänyt minua.
Niin ja mikä mielestäni tärkeintä. Suomalainen vaatimattomuushan on kaunista, mutta en ole vielä huomannut asiakasta, joka ei olisi ollut iloisesti yllättynyt siitä, että olen sanonut, että "tein tämän tuossa vapaapäivänäni sunnuntaina, pistin vähän omaa aikaani, että sain parhaimman tuloksen". Kun asiakas näkee, että myyjä on valmis näkemään vaivaa hänen edestään, on hän otettu ja ymmärtää, että tässä myymälässä ja tämä myyjä ajaa hänen asiaansa.
Se maksetaan takaisin moninkertaisesti, ei vain rahassa, vaan myös palautteissa mitä tulee takaisin ja mitä kulkeutuu myös muille asiakkaan ystäville.
keskiviikko 20. elokuuta 2008
tietopääoman merkitys kilpailutekijänä
Käytännössä ei voi mennä sanomaan mekaanisen, orgaanisen ja dynaamisen yritysympäristön välillä, mikä saa aikaan parhaimman tuloksen yrityksen välisissä kilpailuissa. Kaikki ovat paikallansa ja toimivia toimintaympäristöjä mutta vain sillä edellytyksellä, että ne toimivat. Mikään toimintamalli ei auta kilpailussa eteenpäin, jos ne eivät toimi.
Mekaanisessa yritysympäristössä, tai organisaatiokulttuurissa, kuten se myös ehkä paremmin tunnetaan, on omat vahvat puolensa. Usein työ on lajiteltu hyvin pieniin, yksinkertaisiin toimintoihin, jotka on helposti hallittavissa. Hyvänä esimerkkinä on esimerkiksi kaupan kassa. Työ on hyvin tarkasti rajattua ja yleinen ajatus on se, että kukin tekee sen työnsä, mikä päivän aikana tulee eteen ja se siitä. Jos joku alkaa luistaa tehtävistään, voi yhteisön paine pakottaa kassahenkilön takaisin tehtävän ääreen, jolloin taas luottamus palautuu, työtoverit voivat luottaa siihen, että jokainen tekee oman työnsä. Päivä alkaa, kassat auki, päivä päättyy, kassat kiinni. Rahastusta ja seuraava. Hyvin mekaaninen, helposti muille opetettavissa oleva, Jari Parantaisen oppien mukaan loistava tuotteistettava tuote. Peruskassatehtävät ovat sellaisia, joita tarjoaa jokainen kauppa, sinänsä ei mitään erityistä kilpailutekijää siinä.
Mielenkiintoisen lisän asiaan tuo, kun ajattelee mitä voisi seurata, jos perusmekaanista tehtävää höystetään hiukan esimerkiksi orgaanisella ajatuskulttuurilla. Koska peruskassatoiminnot ovat helposti opeteltavissa, ei ole käytännössä ole vaikea tehtävä saada kaikilta samanlaatuista asiakaspalvelua kassalta. Käytännössä sen takia, että Peter F. Druckerin mukaan kirjassaan Johtamisen haasteet on helpompi saada ihmisestä keskinkertaisesta osaajasta mestaria kuin täydestä osaamattomuudesta keskinkertaista. Tulisi siis vahvistaa sitä, mikä jo osastaan eikä opettaa keskinkertaisia taitoja ihmiselle, jolla ei ole pohjaa. Siispä pohdimme vain käytännössä tasolla. Käytännössä kaikilla on hyvä mahdollisuus saada samanlaatuista palvelua oli minkä marketin kassalla tahansa. Mutta miten vaikeaa on saada keskivertoisesta, normaali standardisesta asiakaspalvelusta loistavaa.
Edellä mainittu ajatus ei ole käytännössä edes vaikeaa. Kun perustaidot ja osaaminen on annettu mekaanisen organisaatiokulttuurin pohjalta, on opeteltu perustoiminnot, hahmoteltu, mistä on kyse ja opittu perusalkeet, on helppo kasvattaa siitä loistavaa asiakaspalvelua, jos vain henkilöstä itsestään löytyy sisäistä orgaanista ajatusmallia, henkilöstä puhuessamme voisimme puhua sisäisestä kehittymisen halusta. Jos mekaaninen toiminta kassalla on ”kiitos” ei ole suuri askel siitä edistyä ja kysyä päivän kuulumisia tai kommentoida esimerkiksi säätä vieraallekin ihmiselle. Näin yksi ihminen, yksi työntekijä pääsee kehittämään oman yrityksensä kilpailukykyä.
Todellisuudessa tämä toimintamalli ei ole näin yksinkertainen. Yksi työntekijä voi olla muutoksenhaluinen ja kehittää omaa osaamistaan, kehittää omaa ympäristöään ja antaa asiakkaille loistavaa asiakaspalvelua. Tämä yksi työntekijä on silloin osa kilpailukykyä ja kilpailutekijää kauppojen välisessä taistelussa. On kuitenkin vaarana, että organisaation sisäinen kulttuuri pilaa yhden hyvän aikeen kehittää omaa organisaatiotansa.
On käytännössä havaittu tosiasia, että kun mekaanisessa työympäristössä havaitaan muutoksia, niihin suhtaudutaan hyvin usein vastahakoisesti. Pitkäaikaiset työntekijät ovat oppineet toimintamallit, joilla voidaan mennä läpi siitä mistä aita on matalin ja kun joku tulee näyttämään mallia, että asiat voidaan tehdä näin, voi kanssatyöntekijät alkaa kohdistamaan painetta muutoksenhaluista kohti. Tällöin ympäristön paine voi johtaa siihen, että ajaudutaan takaisin samoihin mekaanisiin toimintatapoihin ja menetetään orastava kilpailutekijä. Tällaisissa tapauksissa organisaation johdolla on suuri merkitys. Jos johdolla on halua saada etu kilpailijoihin nähden, tulisi tällaista vähän resurssia vaativaa, kilpailuetua parantavaa toimintaa kannustaa. Usein kylläkin käy niin, että yhteisön painostus peittää allensa alkavan muutoksen ennen kuin se ehtii kantautua johdolle asti. Voi käydä myös niin, ettei johto välttämättä osaa hahmottaa toiminnan merkitystä tai että vastarinta on niin voimakasta, ettei johdolla ole halukkuutta vastarinnan kitkemiseksi. Mekaanisen järjestelmän heikkous onkin siinä, ettei organisaatiossa ole kiinnostuttu yksilön osaamisesta vaaditun osaamisalueen ulkopuolella.
(Tähän loppuu käytännön ajattelun virallinen osuus, seuraava on vain teoriaa, jonka pohjalta sitten muokkailen lisää itsenäistä ajattelua..)
Orgaaninen yritysympäristö sen sijaan tähtää jatkuvaan hallittuun kasvuun ja joustavaan muuntautumiskykyyn. Laatukriteereiksi ei riitä mekaanisen tavoin tasainen ja muuttumaton laatu, vaan sen on kyettävä osoittamaan kehittymiskykynsä käytännössä. Laadun takaa kehityksen jatkuva tasapainoinen hallinta. Yrityksen on kyettävä jatkuvasti arvioimaan omaa toimintaansa ja pystyttävä parantamaan sitä. Näin jatkuva laadun tarkkailu lähtee organisaation sisältäpäin.
Orgaaninen toimintaympäristö on hyvin vaikea kopioida toiselle ihmiselle. Mitä korkeampi asiantuntemus ja ammattitaidon taso on, sitä voimakkaammin toimintaa ohjaa epälineaarinen ajattelu eli loppupelissä toimintaa ohjaa intuitio ja kokemuspohja, jotka pohjautuvat teorian ja faktatiedon vahvaan tuntemukseen. Usein on hyvin hankala selittää ja opettaa lyhyessä ajassa uudelle ihmiselle kaikki se, mitä asiantuntija on ehtinyt oppia monen vuoden aikana. Parhaiten tällaista piilevästä tiedosta, ekspliittisestä tiedosta, tulee organisaation omaisuutta vai sosiaalisessa vuorovaikutuksessa. Epärationaalista, vaikeasti perusteltavasta, tacit-tiedosta tulee organisaation omaisuutta vain tekemisen ja puhumisen välityksellä. Vahvaa kokemuksen tuomaa tietoa ei voi perustella, sen voi vain oppia.
Viimeinen, dynaaminen yritysympäristö, koostuu usein kahden erilaisen yrityksen yhteistyöstä. Nykyään monet erilaiset yritykset saattavat alkaa tehdä yhteistyötä ilman yritysfuusiota ja tällöin luodaan uutta tietoa sen sijaan, että hyödynnetään vanhaa, olemassa olevaa osaamista. Tällaisten projektien ja yhteistöiden päätavoite on yleensä saada aikaan uutta tietoa tai esimerkiksi uusi tuote markkinoille. Dynaamisessa ympäristössä joudutaankin usein kohtaamaan paljon tietämättömyyttä ja ennakoimattomuutta. Vaikkakin vanhasta tiedosta on apua, pääpaino on kuitenkin synnyttää uutta tietoa ja hylätä mahdollisimman paljon vanhoja ajattelumalleja. Uutta tietoa ei kuitenkaan synny tyhjästä, vaan se perustuu pitkälti alitajuiseen tietovarastoon. Intuitio on tärkeä tiedon muoto aina kun synnytetään jotain uutta. Orgaaniseen yritysympäristöön verrattuna dynaamisessa yritysympäristössä pyritään tekemään valtavia kehitysharppauksia pienten askeleiden sijasta.
Dynaamisen yritysympäristön välttämätön kehitysvaihe on kaaos. Kaaos tarkoitta spontaanisuutta, paljon avoimuutta ja informaation vaihtoa. Informaatio kulkee ristiin rastiin ja ihmiset liittyvät toisiinsa yhteisten intressien vetäminä. Informaatiokulun on oltava tarpeeksi spontaania, jotta kaaosta kyetään tuottamaan. Vain kaaoksen kautta voidaan luoda uutta tietoa.
--- helkkari.. vasta nyt hokasin että mä olen kirjoittanut asian vierestä... Muuttaakko otsikko eseeseen uusiksi, vai muuttaako tekstiä... Opiskelijan ikuisia ongelmia...
Mekaanisessa yritysympäristössä, tai organisaatiokulttuurissa, kuten se myös ehkä paremmin tunnetaan, on omat vahvat puolensa. Usein työ on lajiteltu hyvin pieniin, yksinkertaisiin toimintoihin, jotka on helposti hallittavissa. Hyvänä esimerkkinä on esimerkiksi kaupan kassa. Työ on hyvin tarkasti rajattua ja yleinen ajatus on se, että kukin tekee sen työnsä, mikä päivän aikana tulee eteen ja se siitä. Jos joku alkaa luistaa tehtävistään, voi yhteisön paine pakottaa kassahenkilön takaisin tehtävän ääreen, jolloin taas luottamus palautuu, työtoverit voivat luottaa siihen, että jokainen tekee oman työnsä. Päivä alkaa, kassat auki, päivä päättyy, kassat kiinni. Rahastusta ja seuraava. Hyvin mekaaninen, helposti muille opetettavissa oleva, Jari Parantaisen oppien mukaan loistava tuotteistettava tuote. Peruskassatehtävät ovat sellaisia, joita tarjoaa jokainen kauppa, sinänsä ei mitään erityistä kilpailutekijää siinä.
Mielenkiintoisen lisän asiaan tuo, kun ajattelee mitä voisi seurata, jos perusmekaanista tehtävää höystetään hiukan esimerkiksi orgaanisella ajatuskulttuurilla. Koska peruskassatoiminnot ovat helposti opeteltavissa, ei ole käytännössä ole vaikea tehtävä saada kaikilta samanlaatuista asiakaspalvelua kassalta. Käytännössä sen takia, että Peter F. Druckerin mukaan kirjassaan Johtamisen haasteet on helpompi saada ihmisestä keskinkertaisesta osaajasta mestaria kuin täydestä osaamattomuudesta keskinkertaista. Tulisi siis vahvistaa sitä, mikä jo osastaan eikä opettaa keskinkertaisia taitoja ihmiselle, jolla ei ole pohjaa. Siispä pohdimme vain käytännössä tasolla. Käytännössä kaikilla on hyvä mahdollisuus saada samanlaatuista palvelua oli minkä marketin kassalla tahansa. Mutta miten vaikeaa on saada keskivertoisesta, normaali standardisesta asiakaspalvelusta loistavaa.
Edellä mainittu ajatus ei ole käytännössä edes vaikeaa. Kun perustaidot ja osaaminen on annettu mekaanisen organisaatiokulttuurin pohjalta, on opeteltu perustoiminnot, hahmoteltu, mistä on kyse ja opittu perusalkeet, on helppo kasvattaa siitä loistavaa asiakaspalvelua, jos vain henkilöstä itsestään löytyy sisäistä orgaanista ajatusmallia, henkilöstä puhuessamme voisimme puhua sisäisestä kehittymisen halusta. Jos mekaaninen toiminta kassalla on ”kiitos” ei ole suuri askel siitä edistyä ja kysyä päivän kuulumisia tai kommentoida esimerkiksi säätä vieraallekin ihmiselle. Näin yksi ihminen, yksi työntekijä pääsee kehittämään oman yrityksensä kilpailukykyä.
Todellisuudessa tämä toimintamalli ei ole näin yksinkertainen. Yksi työntekijä voi olla muutoksenhaluinen ja kehittää omaa osaamistaan, kehittää omaa ympäristöään ja antaa asiakkaille loistavaa asiakaspalvelua. Tämä yksi työntekijä on silloin osa kilpailukykyä ja kilpailutekijää kauppojen välisessä taistelussa. On kuitenkin vaarana, että organisaation sisäinen kulttuuri pilaa yhden hyvän aikeen kehittää omaa organisaatiotansa.
On käytännössä havaittu tosiasia, että kun mekaanisessa työympäristössä havaitaan muutoksia, niihin suhtaudutaan hyvin usein vastahakoisesti. Pitkäaikaiset työntekijät ovat oppineet toimintamallit, joilla voidaan mennä läpi siitä mistä aita on matalin ja kun joku tulee näyttämään mallia, että asiat voidaan tehdä näin, voi kanssatyöntekijät alkaa kohdistamaan painetta muutoksenhaluista kohti. Tällöin ympäristön paine voi johtaa siihen, että ajaudutaan takaisin samoihin mekaanisiin toimintatapoihin ja menetetään orastava kilpailutekijä. Tällaisissa tapauksissa organisaation johdolla on suuri merkitys. Jos johdolla on halua saada etu kilpailijoihin nähden, tulisi tällaista vähän resurssia vaativaa, kilpailuetua parantavaa toimintaa kannustaa. Usein kylläkin käy niin, että yhteisön painostus peittää allensa alkavan muutoksen ennen kuin se ehtii kantautua johdolle asti. Voi käydä myös niin, ettei johto välttämättä osaa hahmottaa toiminnan merkitystä tai että vastarinta on niin voimakasta, ettei johdolla ole halukkuutta vastarinnan kitkemiseksi. Mekaanisen järjestelmän heikkous onkin siinä, ettei organisaatiossa ole kiinnostuttu yksilön osaamisesta vaaditun osaamisalueen ulkopuolella.
(Tähän loppuu käytännön ajattelun virallinen osuus, seuraava on vain teoriaa, jonka pohjalta sitten muokkailen lisää itsenäistä ajattelua..)
Orgaaninen yritysympäristö sen sijaan tähtää jatkuvaan hallittuun kasvuun ja joustavaan muuntautumiskykyyn. Laatukriteereiksi ei riitä mekaanisen tavoin tasainen ja muuttumaton laatu, vaan sen on kyettävä osoittamaan kehittymiskykynsä käytännössä. Laadun takaa kehityksen jatkuva tasapainoinen hallinta. Yrityksen on kyettävä jatkuvasti arvioimaan omaa toimintaansa ja pystyttävä parantamaan sitä. Näin jatkuva laadun tarkkailu lähtee organisaation sisältäpäin.
Orgaaninen toimintaympäristö on hyvin vaikea kopioida toiselle ihmiselle. Mitä korkeampi asiantuntemus ja ammattitaidon taso on, sitä voimakkaammin toimintaa ohjaa epälineaarinen ajattelu eli loppupelissä toimintaa ohjaa intuitio ja kokemuspohja, jotka pohjautuvat teorian ja faktatiedon vahvaan tuntemukseen. Usein on hyvin hankala selittää ja opettaa lyhyessä ajassa uudelle ihmiselle kaikki se, mitä asiantuntija on ehtinyt oppia monen vuoden aikana. Parhaiten tällaista piilevästä tiedosta, ekspliittisestä tiedosta, tulee organisaation omaisuutta vai sosiaalisessa vuorovaikutuksessa. Epärationaalista, vaikeasti perusteltavasta, tacit-tiedosta tulee organisaation omaisuutta vain tekemisen ja puhumisen välityksellä. Vahvaa kokemuksen tuomaa tietoa ei voi perustella, sen voi vain oppia.
Viimeinen, dynaaminen yritysympäristö, koostuu usein kahden erilaisen yrityksen yhteistyöstä. Nykyään monet erilaiset yritykset saattavat alkaa tehdä yhteistyötä ilman yritysfuusiota ja tällöin luodaan uutta tietoa sen sijaan, että hyödynnetään vanhaa, olemassa olevaa osaamista. Tällaisten projektien ja yhteistöiden päätavoite on yleensä saada aikaan uutta tietoa tai esimerkiksi uusi tuote markkinoille. Dynaamisessa ympäristössä joudutaankin usein kohtaamaan paljon tietämättömyyttä ja ennakoimattomuutta. Vaikkakin vanhasta tiedosta on apua, pääpaino on kuitenkin synnyttää uutta tietoa ja hylätä mahdollisimman paljon vanhoja ajattelumalleja. Uutta tietoa ei kuitenkaan synny tyhjästä, vaan se perustuu pitkälti alitajuiseen tietovarastoon. Intuitio on tärkeä tiedon muoto aina kun synnytetään jotain uutta. Orgaaniseen yritysympäristöön verrattuna dynaamisessa yritysympäristössä pyritään tekemään valtavia kehitysharppauksia pienten askeleiden sijasta.
Dynaamisen yritysympäristön välttämätön kehitysvaihe on kaaos. Kaaos tarkoitta spontaanisuutta, paljon avoimuutta ja informaation vaihtoa. Informaatio kulkee ristiin rastiin ja ihmiset liittyvät toisiinsa yhteisten intressien vetäminä. Informaatiokulun on oltava tarpeeksi spontaania, jotta kaaosta kyetään tuottamaan. Vain kaaoksen kautta voidaan luoda uutta tietoa.
--- helkkari.. vasta nyt hokasin että mä olen kirjoittanut asian vierestä... Muuttaakko otsikko eseeseen uusiksi, vai muuttaako tekstiä... Opiskelijan ikuisia ongelmia...
tiistai 12. elokuuta 2008
Nuoret johtajat ja vanhat tavat
Olen tuossa monta viikkoa jo miettinyt, miksi ihmeessä vanhat työntekijät käyvät nuoria esimiehiä vastaan.
Muutos johtajuuden kannalta olen tietysti opiskellut muutosjohtajuutta ja sen vastarintaa ja oppinut sen, että muutos voi joidenkin mukaan olla pahasta ja sitä on vastustettava kynsin ja hampain ja olen oppinut elämään sen kanssa, että jotkut eivät hyväksy uusia toimintatapoja sen takia, että muutos on vieras, joskus jopa uhkaava ja sitä vastustetaan juuri siitä syystä, että vanha tapa on tuttu ja turvallinen, mutta silti se ei vastaa minulle kysymykseen Miksi?
Onko taustalla syynä kateus tai katkeruus. Johtuuko kaikki siitä, että ajatellaan, että minäkin olisin voinut tehdä nuita hommia, miksi en hakenut. Kenties jotkut vetoavat siihen kuuluisaan lauseeseen esimiehen asemasta "kusitolppana", mutta osaisiko taustalla olla silti jonkinlainen katkeruus siitä, ettei itse ole asemassa.
Leikitään jossittelulla. Jos nykyinen alainen olisi hakenut ko. paikkaa nykyisen esimiehen kanssa, eivätkä olisi saaneet, olisiko vastustus suurempi vai pienempi. Ei olisi enää jossittelua, että jos minä olisin hakenut, olisin minä päässyt. Nyt tiedetään, ettei päässyt. Olisiko siihen tilalle tullut katkeruus "miksi tuo on tuolla paikalla vaikka minä olisin ilmiselvästi parempi". Onko tämä pahempaa katkeruutta kuin aikaismpi jossittelu.
Eniten kuitenkin kiinnostaisi tietää, mikä on motivaationa toiminnan takana. Onko taustalla halu päästä esimiehestä eroon ja saada uusi esimies, mutta mitä se todellisuudessa hyödyntää, koska suurella todennnäköisyydellä sama tulee toistumaan myös uuden esimiehen kohdalla. Vai onko tavoitteena nousta itse esimieheksi, kun tarpeeksi korostaa toimessa olevan esimiehen virheitä, jolloin kritisoija itse näyttää paremmalta vaihtoehdolta.
Suomeksi sanottuna: Miksi ihmeessä ja minkä takia ja vielä miten sen saa loppumaan?
Muutos johtajuuden kannalta olen tietysti opiskellut muutosjohtajuutta ja sen vastarintaa ja oppinut sen, että muutos voi joidenkin mukaan olla pahasta ja sitä on vastustettava kynsin ja hampain ja olen oppinut elämään sen kanssa, että jotkut eivät hyväksy uusia toimintatapoja sen takia, että muutos on vieras, joskus jopa uhkaava ja sitä vastustetaan juuri siitä syystä, että vanha tapa on tuttu ja turvallinen, mutta silti se ei vastaa minulle kysymykseen Miksi?
Onko taustalla syynä kateus tai katkeruus. Johtuuko kaikki siitä, että ajatellaan, että minäkin olisin voinut tehdä nuita hommia, miksi en hakenut. Kenties jotkut vetoavat siihen kuuluisaan lauseeseen esimiehen asemasta "kusitolppana", mutta osaisiko taustalla olla silti jonkinlainen katkeruus siitä, ettei itse ole asemassa.
Leikitään jossittelulla. Jos nykyinen alainen olisi hakenut ko. paikkaa nykyisen esimiehen kanssa, eivätkä olisi saaneet, olisiko vastustus suurempi vai pienempi. Ei olisi enää jossittelua, että jos minä olisin hakenut, olisin minä päässyt. Nyt tiedetään, ettei päässyt. Olisiko siihen tilalle tullut katkeruus "miksi tuo on tuolla paikalla vaikka minä olisin ilmiselvästi parempi". Onko tämä pahempaa katkeruutta kuin aikaismpi jossittelu.
Eniten kuitenkin kiinnostaisi tietää, mikä on motivaationa toiminnan takana. Onko taustalla halu päästä esimiehestä eroon ja saada uusi esimies, mutta mitä se todellisuudessa hyödyntää, koska suurella todennnäköisyydellä sama tulee toistumaan myös uuden esimiehen kohdalla. Vai onko tavoitteena nousta itse esimieheksi, kun tarpeeksi korostaa toimessa olevan esimiehen virheitä, jolloin kritisoija itse näyttää paremmalta vaihtoehdolta.
Suomeksi sanottuna: Miksi ihmeessä ja minkä takia ja vielä miten sen saa loppumaan?
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)
Tekstit
